W3C 親和力成熟度模型節錄翻譯

簡介

關於 W3C 親和力成熟度模型

要把資訊暨通訊科技 (Information and Communications Technology, ICT) 的各種親和力考量納入到組織的工作流程及品質治理 (quality governance)，往往是相當複雜的程序。雖然有些組織派任專員或設立相關部門以支持親和力，更多組織還未體認資通科技親和力的重要性足以使其成為必要，或未體認到親和力治理系統的需求；後者在產製親和易用的產品與服務上往往受到限制，這些產品與服務包括相關的教育訓練及文件，皆為數位包容環境的必要組成。

只要鼓勵組織在內部建立及落實親和力治理系統，即可克服這樣的挑戰。親和力治理系統係將資通科技親和力標準以具備一致性、可重複性、可量測性的方式，整合到組織政策、關鍵商務程序、組織文化、管理結構等層次，如此組織方能著手處理於實踐資通科技親和力的複雜度。

本文件（W3C 親和力成熟度模型）提出一種整體性框架，用於奠基強固的資通科技親和力計畫，辨認可予改善的地方。本文件的功能包括：

• 可以協助評估某個人、某個團體、某個組織目前的親和力實作有效性。
• 可以用於找出目前親和力能力到更高成熟度等級間的落差。
• 可以鼓勵整體親和力表現不斷進化。

通常組織運用稽核報告以及瑕疵統計工具，可以得知在產品親和力方面作得多好（或多差）。然而這些指標沒有檢驗關鍵企業程序，無法呈現組織在持續產製親和易用產品的營運情況如何。W3C 親和力成熟度模型是「親和力左遷」方法論的主力，企圖避免問題一再出現，不要等到問題發生後才去試圖修補。

大多數成熟度模型採用等級編號，隨著成熟度等級提昇而遞增。每個成熟度等級均包含對應的定義、變項、一組程序、實證項目，組織可以產出實證項目，用以在法律上主張自己達到特定的成熟度等級。

親和力成熟度模型跟其他的親和力符合性檢測很不同：

• 符合性檢測提供的資訊係針對特定產品，檢測其是否符合特定等級的親和力要求，這種檢測的結果通常包含受測產品（或產品子元件）版本的照片或圖片。
• 成熟度模型提供的資訊，係描述某組織長期以來能夠產製親和易用產品的能力。成熟度模型的評估結果可呈現組織在親和力倡議方面的宏觀面貌：組織在哪些部分做得很好、哪些部分還可以再改善、哪些障礙可以消除。

W3C 親和力成熟度模型的目標受眾

本文件係用於指引及評估組織親和力成熟度的等級，包含任何規模的公私部門組織均可適用。

本成熟度模型的主要目標受眾為：

• 組織的執行主管
• 根據不同成熟度向度定義，在組織內負責特定成熟度相關工作的其他管理階層
• 負責擬定計畫、行動、指標、實際治理的政策及商務程序主題內容專家 (subject matter experts, SMEs)

適用範圍

本文件也可以用於評量組織中某部分單位的成熟度等級，但以此限定範圍所完成的評量報告應明確標記前開評量範圍，方可遞交予第三方。

現有研究及相關標準

W3C 成熟度模型在發展過程中亦運用《網頁內容親和力方針》以外的現有成熟度模型及標準，例如：

• ISO/IEC 30071-1:2019 資訊科技 - 使用者介面親和力開發 - 第一部分：建造親和易用的資通科技產品及服務的實務守則
  這份 ISO 國際標準包括如何將親和力實作落實到設計開發程序的相關規格，與 W3C 親和力成熟度模型互相垂直，後者所能評估組織親和力成熟度的面向超出設計開發程序。嚴格來說，ISO 30071-1:2019 可以當成資通科技開發生命週期面向的成熟度實證項目。

關鍵術語

本文件使用下列術語：

職務再設計 (accommodation)

經由修改或調整，使身心障礙者能夠取用資源並成功地完成相關任務。

親和力符合性報告 (Accessibility Conformance Report, ACR)

這是種正式文件，摘要描述資通科技產品或服務可符合的國際親和力方針及標準，採用自主產品親和力報告格式 (Voluntary Product Accessibility Template®, VPAT®) 製作。資通科技產品買方根據這種報告，可以理解產品的親和程度及潛在的產品障礙。

契約生命週期 (contract lifecycle)

跟採購資通科技產品或服務相關的步驟及程序，始於採購要約的啟動程序，接續為效應評估、選擇及裁定供應商、履行契約要求、監管契約存在週期，最後的程序也包括契約展期，直到契約屆期為止。

客戶 (customer)

組織產品或服務的外部或內部使用者，包括但不限於學生、公眾成員、員工、承包方等。

面向 (dimension)

組織量測其親和力成熟度的某個向度。

資訊暨通訊科技 (Information and Communications Technology, ICT)

資訊科技及其他設備、系統、科技、程序，其主要功能為對電子資料及資訊或其關聯內容的創造、操控、儲存、展示、接收、傳輸。資通科技的實例包括但不限於：電腦及周邊設備、自助查詢機及金融櫃檯機、遠距通訊設備、使用者駐地裝置 (customer premises equipment, CPE)、多功能事務機、應用程式、網站、視訊影片、電子文件等。

成熟度階段 (maturity stage)

用以表示在特定成熟度模型面向中，已經達成或尚未達成哪些事項的粒狀階段。

組織 (organization)

包括但不限於：

• 政府機關（聯邦政府、中央政府、地方政府、自治體政府等）
• 各種商務實體（包括獨資、財團法人、股份有限公司等）
• 學習機構（大學、學院、區域學校系統等）
• 非政府組織 (NGO) 或非營利組織 (NPO)

實證項目 (proof point)

特定於個別面向的書面或實在證據，可用於測量該特定成熟度面向。

自主產品親和力報告格式 (Voluntary Product Accessibility Template®, VPAT®)

由資訊科技產業 (Information Technology Industry, ITI) 委員會發佈的文件格式，以便供應商評估每一種特定產品在親和力規範方面可以達到多好的程度。供應商使用這種報告格式，用來對應潛在客戶的親和力符合性報告 (ACR)，後者詳細描述產品如何支持哪一種標準等級，四種標準等級分別為：508 公法 (Section 508)、網頁內容親和力方針、EN 301 549、國際標準。自主產品親和力報告格式依照親和力符合性報告而製作，可讓買方理解產品的親和程度及潛在的產品障礙。

成熟度模型架構

W3C 親和力成熟度模型係圍繞著組織的七個重要向度（面向），親和力成熟度在這七個面向都可以改善組織對親和力標準與規範的符合程度。

所有面向都採用獨特的描述性名稱，提供高層次的淺白摘要，說明該面向涵蓋哪些範圍。每個面向均包含以下兩個小節：

• 實證項目，或稱實在證據，係可用於展示相關進度。每個實證項目均提供高層次描述，各種交付文件幾乎都可望文生義，不過有些項目另提供額外資訊。
• 成熟度階段提供定義及預期產出，協助組織評估及提報在該面向達成的親和力成熟度等級。

面向

組織親和力成熟度的七個面向分別為：

• 通訊傳播：與組織的親和力、所有對內／對外通訊傳播的親和力相關的資訊。
• 知識及技能：用於彌補親和力營運落差的繼續教育訓練、外包實務工作等。
• 支持：提供給內部身心障礙員工及外部身心障礙客戶的親和力協助。
• 資通科技（資訊暨通訊科技）開發生命週期：在網頁、軟體、硬體的開發程序中納入親和力考量，從概念發想開始，乃至於設計、開發、測試、製備親和力符合性報告、使用者研究、維護、下架。
• 人員：職務描述、招募、與身心障礙相關的員工資源團體，皆需提供相應的經驗以促進親和力。
• 採購：依照組織需求，專注於尋找及取得親和易用產品的策略性程序。可能的行動包括：貨源、斡旋、選擇貨物及服務。
• 文化：與親和力相關的態度、敏銳度、行為，包括內部互動、識覺、決策。

實證項目

每個面向的產出均包括若干建議採用的實證項目，內容為任何可用於判斷該面向成熟度的證據或必要量測。隨著依照各面向所描述的內容，建立各種實證項目，即可逐步趨向成熟。

• 實證項目為實證性的組織交付文件，用於指認成熟度階段。
• 實證項目只與當下的評估面向相關。舉例來說，如果只評估採購方面的成熟度，則只應檢驗採購方面的實證項目。
• 某些面向的實證項目還會進一步分類整理。
• 啟動階段及整合階段可以只使用部分完成的實證項目，但是最佳化階段必須完成所有實證項目。

舉例來說，如果某個面向要求應有某份計畫，指認資通科技親和力相關的技術等級與落差，與此要求對應的實證項目就是在某份文件內，包含對資通科技親和力相關記錄與落差的評估工作。

成熟度階段

達成各階段的方式是滿足該特定面向所定義的產出項目。完成的實證項目可展示達成該成熟度階段產出項目的努力。

所有相關產出項目都應該予以著重，不過並非所有產出項目皆適用於所有組織及情境。如果某項產出並不適用，則標記 N/A（不適用）。舉例來說，如果組織沒有提供任何原生應用程式，在親和力政策內就不需要提到原生應用程式。

這些階段都是累積漸增的，因此朝向任何高層階段前，首先應滿足較低層階段所指定的需求。

註：這些階段相關的術語，係取自「政策驅動納用成熟度模型」，使其與之一致，後者目前已獲部分美國政府機關採用。

各階段大略對應到下列標準：

評估模版

組織的資通科技親和力成熟度，可以使用 W3C 親和力成熟度模型評估模版來加以評估。這份評估模版把每個面向獨立放在一個工作表內，每個工作表都有該面向的定義、每個成熟度階段的產出項目，以及該面向的實證項目。

成熟度階段底下的空白儲存格要由組織填寫，這些空間係用於記錄組織在該階段已經達成的證據，可能包括已經完成的實證項目，以及其他可用於主張達成該階段產出的相關資訊。

實證項目可能跨越多個階段，例如從某個階段啟動、到更高層階段完成。

您可從評估模版工作表展開評估。

編輯註記：目前這個成熟度模型的評估工作表是當成量測組織成熟度的高擬真雛形，相關的開發工作都建立在 Excel 格式上；最終發佈的工具格式還未決定，很可能是 HTML 文件，也可能同步提供其他可下載且親和易用的檔案格式。

各面向的親和力成熟度

通訊傳播

通訊傳播應該盡可能對最廣大的受眾達到親和易用，符合親和力標準的需求。這個面向適用於所有電子通訊傳播媒介：

• 外部及內部通訊傳播
• 正式及非正式通訊傳播
• 主要及次要通訊傳播
• 由組織直接執行的，或由第三方依契約代替組織執行的通訊傳播

「親和易用的通訊傳播」是多種通訊傳播方式的總稱，這些通訊傳播方式皆清楚、直接、易懂，可轉為多種格式呈現，使所有使用者均能同等取用。這類通訊傳播方式把取用資訊可能遭遇到的各種障礙壁壘先納入考量，提前弭除這些障礙，或者提供溝通內容的替代格式。此外，關於這些通訊傳播方式的親和易用資訊，亦應傳達給使用者，讓使用者得以知悉可以與相關內容互動到什麼程度。

實證項目

通訊傳播的實證項目包括但不限於：

親和易用的通訊傳播先決條件

• 具親和力的企業文件格式範本（例如 Word .dotx 文件範本 、PowerPoint .potx 簡報範本等）。
• 避免轉製 HTML 或 PDF 文件檔案時流失親和力設計的程序步驟說明文件。
• 對產製通訊傳播內容的程序及步驟均提供文件說明，及設置相關基礎建設，以確保親和力。
• 提供親和易用且適宜的協作工具（例如電子會議、網頁說明會、研討會、即時傳訊等）。

親和易用的直接通訊傳播

• 對於下列這些文件，一致運用具親和力的文件模版：
  • 以電子格式交付的行銷及銷售素材
  • 技術文件或立場文件 (position paper)
  • 產品的親和力符合性報告
  • 其他親和力文件
  • 簡報
• 對於內部及外部網站：
  • 應符合當地親和力法規的要求（例如應符合網站無障礙規範、網頁內容親和力方針等）
  • 得提供親和力宣告（歐盟對公部門網站的法律要求包含應具備此項）
  • 得包含親和力承諾宣告
• 對於產品及服務：應以親和易用的格式，提供下列這些親和力符合性文件（可能直接在網站上公開提供，可能依需求提供，也可能透過採購程序提供）
  • 採用自主產品親和力報告格式的親和力符合性報告 (ACR)
  • 親和力宣告（歐盟對公部門網站的法律要求包含應具備此項）
• 多媒體影音內容，如有需要也應包含字幕及口述影像
• 社群媒體及部落格內容
• 客戶及供應商訓練
• 關於支持客戶的資訊
• 各種法律文件、給付文件、請款文件等

親和易用的通訊傳播的訓練

• 提供親和易用的通訊傳播的合宜訓練，藉此奠定及維持相關技能，以支持此面向的實證項目。

評估結果分級

讀者可連往成熟度評估工具雛形，跳到通訊傳播評級工作表，參考此面向的評估記錄方式示範。

知識及技能

組織內所有職等的內部及外部人員，均應具備符合其組織角色的親和力知識及技能。與個人職位相關的親和力知識及技能，有助於員工理解在組織的親和力目標上，自身對於達成這項目標的參與。

這個面向包含應在組織層級採行的實證項目，特定於其他面向的知識及技能也應適當地納入相對應的實證項目。

實證項目

知識及技能的實證項目包括但不限於：

評估現有技能以辨認及處理落差

• 用以辨認現有技能等級及落差的全組織調查
• 追蹤員工接受資通科技親和力技能訓練情況的內部資料庫
• 證照或技能審查及相關計畫
• 保持技能隨時跟上現行需求
• 整合親和力標準到個人（員工及管理階層）的績效評估內

奠定及維持組織量能

• 實施依角色規劃的訓練計畫及課程
• 依需求取得外部訓練資源
• 整合數位親和力訓練課程到組織的學習管理、追蹤、稽核系統內
• 所有新進員工於到職時接受親和力訓練
• 在職務說明內列入親和力規範
• 在組織內部署主題內容專家 (subject matter experts, SMEs)，提供訓練及支持
• 安排或參與數位親和力活動，增進意識及知識
• 宣傳活動（亦與文化面向直接相關）

面向整合

• 上述這些訓練及學習計畫亦應整合到個別面向的實證項目

評估結果分級

讀者可連往成熟度評估工具雛形，跳到知識及技能工作表，參考此面向的評估記錄方式示範。

支持

此面向涵蓋對內部身心障礙員工及對外部身心障礙客戶的支持，包括對員工提供合理職務再設計，以及依照客戶的親和力需求提供客戶支援。

實證項目

支持的實證項目包括但不限於：

• 關於申請及提供員工職務再設計的具文政策
• 公開提供（且親近易用的）網站親和力宣告，其中並指明支持機制
• 支持機制本身亦親近易用
• 針對親和力設置的說明主題或常見問答集
• 對客戶支援專員（或內部的資通科技支援團隊）提供親和力、輔助科技、身心障礙禮儀及意識等訓練
• 從執行層級挹注資源建立及維持聚焦於身心障礙的員工資源團體 (employee resource group, ERG)
• 有合宜的驗證程序可管理親和力回饋
• 搭配親和力回饋以促進特定資通科技的持續改善

支援團隊的訓練

支援團隊獲得合宜的訓練，可建立及維持本面向各實證項目所需的相關技能。

評估結果分級

讀者可連往成熟度評估工具雛形，跳到支持工作表，參考此面向的評估記錄方式示範。

資通科技開發生命週期

親和易用的資訊暨通訊科技 (ICT) 是身心障礙者在平等基礎上，得以在社會及發展的各種科技面向，理解完整有效參與機會的重大賦能契機。整個資通科技開發生命週期均應考量親和力：從概念發想開始，乃至於設計、開發、測試、依自主產品親和力報告格式製備親和力符合性報告、使用者研究、維護、下架。組織應建立持續的訓練計畫，維持資通科技開發生命週期面向所需的必要技能。

實證項目

資通科技開發生命週期的實證項目包括但不限於：

設計

• 利用模版、檢核清單、輸出結果的親和易用設計審查程序
• 在設計風格指引納入親和力考量
• 設計作品交付給開發者時應包含親和力資訊，至少要能符合相關的親和力標準
• 在不同產品間採用一致的親和力設計方式

開發

• 親和易用的開發者實作資源
  • 可供團隊討論親和力的管道，例如直接傳訊、辦公室時段、電子郵件
  • 資訊頁面
• 開發者的親和力檢核清單
• 在不同產品間採用一致的親和力功能實作方式
• 以具文方式對修正親和力問題進行分類分級，並處理客戶回報的親和力回饋

使用者體驗

• 在使用者研究納入身心障礙者
  • 所有研究均向受測者詢問，請受測者以隱匿身分的方式指出自己是否為身心障礙者、有哪些身心障礙情況
• 實施單獨聚焦於身心障礙者的使用者研究

釋出階段的品質審查

• 測試及釋出產品均採用一致的方式
• 在測試程序文件中，提供人工親和力檢測步驟，包括如何運用輔助科技
• 測試程序包括自動化親和力檢測
• 利害關係人的親和力焦點活動亦納入時程安排
• 瑕疵追蹤系統中包含親和力類別
• 針對親和力缺陷的優先排序及疏理系統
• 設置親和力為產品釋出關卡
• 針對不會經歷完整釋出週期的敏捷交付變更，記錄測試步驟及測試終止情況。例如：
  • 網站更新的內容審查
  • 社群媒體發文或動態更新的內容審查
• 商務現成品 (commercial off-the-shelf, COTS) 的親和力符合性報告／自主產品親和力報告格式撰寫指引

資通科技開發訓練

• 在資通科技生命週期訓練中，合宜納入親和力部分，奠定及維持依角色規劃的相關技能，以支持此面向中的各個實證項目。

評估結果分級

讀者可連往成熟度評估工具雛形，跳到開發生命週期工作表，參考此面向的評估記錄方式示範。

人員

組織各階層（所有職務類型、所有權力層級）均應晉用身心障礙者，透過身心障礙者的獨特見解與親身經驗，能夠形塑更佳決策。這需要無障礙且具包容性的招聘實踐方式，涵蓋應徵、面談、應試、就職、留任等階段。

實證項目

人員的實證項目包括但不限於：

定向招募

• 已建立招募身心障礙員工的目標
• 在招募公告中納入多元宣告，鼓勵身心障礙者應徵
• 招募需求評估／落差分析
• 設置優先聘僱途徑，招募身心障礙員工
• 在招募公告中納入特定對象的多元宣告，限縮為身心障礙應徵者

親和易用的求職平台

• 聘僱工具、就業網站等，均符合指定的親和力等級
• 招募通訊均符合指定的親和力等級
• 對職務網站進行親和力稽核
• 對應徵程序進行親和力稽核

策略接觸

• 從執行層級挹注資源建立員工資源團體 (employee resource group, ERG)，讓身心障礙員工直接貢獻第一手知識及親身經驗到組織對親和力的努力
• 以身心障礙員工組成產品及專案的焦點團體
• 身心障礙員工導師計畫

評估結果分級

讀者可連往成熟度評估工具雛形，跳到人員工作表，參考此面向的評估記錄方式示範。

採購

採購是一種策略程序，主要為尋找及取得符合組織需求且符合成本效益的產品。採購行動包括貨源、斡旋、選擇貨物及服務。

組織運用的資通科技資產，主要來自採購交易及合約。如果採購資通科技的程序及契約用語已整合親和力標準，組織將更能提供親和易用的產品、服務、職場環境。

實證項目

採購的實證項目包括但不限於：

政策文件

• 正式發佈的資通科技親和力政策
• 向供應商傳達親和力要求及其他資訊

一致運用標準化的採購用語

• 資通科技親和力招標用語
• 資通科技親和力契約用語
• 親和力特定的招標表單及文件格式

一致的評估程序及方法

• 親和力評估的證據
• 評估方法論的文件記錄
• 投標計分的方法論

親和力契約用語

• 供應商實施（自動及手動）測試的證據
• 開發生命週期的親和力標準整合及開發審查（如果採購的是開發服務）
• 保固及維護契約包含親和力部分
• 供應商在開發前及開發後的矯正措施及補救計畫
• 使用親和力術語的已實施契約範例

採購計畫管理的親和力

• 親和力稽核
• 契約生命週期管理
• 採購相關的親和力指標儀表板
• 議題管理程序（用於處理申訴）

採購訓練

• 提供職員合宜的親和力相關採購訓練，奠定及維持相關技能，以支持此面向的實證項目

評估結果分級

讀者可連往成熟度評估工具雛形，跳到採購工作表，參考此面向的評估記錄方式示範。

文化

所謂組織文化，在於組織領導人建立共通信念、價值、政策、程序，最終形塑員工的觀念、行為、認知。

如果要展現出親和力的文化成熟度，組織在營運、程序、技能的所有面向皆應涵蓋對身心障礙包容性的考量。組織的每一位成員皆應理解資通科技親和力的重要性並具備敏銳度，包括其各自角色及職責，才能對齊組織的親和力目標。親和力應是組織內多元共融的核心成分，清楚體認身心障礙包容性的益處、資通科技親和力對身心障礙者的影響，從而促進對職務、服務、其他生活面向的取用可及。

實證項目

文化的實證項目包括但不限於：

組織的身心障礙包容性文化

• 從執行層級挹注資源於數位親和力
• 執行層級的數位親和力計畫主持人
• 承諾於數位親和力的執行宣告
• 資訊科技親和力政策到位且落實
• 商務策略包括主動式的數位親和力
• 商務策略包括以數位親和力做為市場差異化
• 核心價值包含身心障礙包容性的數位親和力
• 行為規範包含數位親和力
• 在多元、平等、共融行動中聚焦於身心障礙
• 在實踐社群 (CoP) 聚焦於數位親和力
• 依適切性將資通科技親和力標準整合到員工／主管的績效計畫
• 強制提供數位親和力及身心障礙包容性的員工支持，並納入監管
• 監管及改善數位親和力方案的有效性

一般訓練

• 提供合宜的親和力相關訓練，奠定及維持相關技能，以支持此面向的實證項目

評估結果分級

讀者可連往成熟度評估工具雛形，跳到文化工作表，參考此面向的評估記錄方式示範。