聽損者職務再設計策略：數字與英文字母

數字不聽錯

設想一下，如果現在處於戰爭那種急迫情況，斥候部隊回報「前方七公里有敵軍，請求炮擊支援」，結果砲兵部隊聽錯成「前方十一公里有敵軍」，對於戰況有多大的影響。軍隊早就遇到這種數字可能聽錯的困擾，也早就實施一套低成本但很有效的職務再設計策略：改變某些數字的念法。

在軍中，尤其通信相關兵種，使用這套約定的念法可以有效克服溝通雙方發音或口音不同、戶外環境噪音干擾、通訊設備頻寬受限或音質不穩定等影響，達到精確傳達資訊與指令的效果。

儘管這套念法除了軍警系統外很少使用，但別忘記台灣大約有一半成年人口服過兵役、受過某些程度的軍事訓練，說個「明天么拐洞洞開始放假」（意思是：明天下午五點開始放假）很多人馬上就能進入狀況，建立這樣的溝通策略並非不可能。這裡有幾項策略建議：

• 不需要把所有的數字念法都換掉，只針對關鍵溝通情境使用，例如時間、編號、電話號碼等
• 也可以考慮採用其他利益相關人都熟悉的念法，例如換成台語、客語
• 建立溝通雙方的心理準備，讓彼此知道什麼時候要這樣念數字
• 單位主管自己先開始這樣念，自身示範的效果最好，從越高層開始執行起的效果越好
• 不需要針對聽損者在場的時候才執行，這項策略對各種聽力的人都有幫助，越常使用效果越好

英文字母不聽錯

各行各業當中，最容易遇到英文字母聽錯的困擾的領域可能是民用航空，想像一下航機自報編號「BR-137」如果被塔台聽錯成「DR-137」怎麼辦？尤其民航業界需要跟全世界不同國家的人員往來互動，許多語言都使用寫法相似但念法不同的字母，各種語言的口音問題更是嚴重，因此民航業界採用國際無線電通話拼寫字母（又稱「北約音標字母」）做為職務再設計策略，把每個字母改為不同念法，克服溝通雙方發音或口音不同、戶外環境噪音干擾、通訊設備頻寬受限或音質不穩定等影響，也廣泛用於北美和歐洲的商業和通訊領域，以及北約軍隊。

近年來的影視作品中，如果演到飛機駕駛員與航管人員或塔台人員通話，都可以聽到這樣的拼寫字母使用，例如前面例子中的「BR-137」念成「Bravo-Romeo-137」就不會聽錯了（註：這套拼寫字母對數字的念法另有規定）；之後看電視或看電影的時候，不妨多注意一下。相關策略建議幾乎與數字的一樣：

• 建立溝通雙方的心理準備，讓彼此知道什麼時候要這樣念字母
• 單位主管自己先開始這樣念，自身示範的效果最好，從越高層開始執行起的效果越好
• 不需要針對聽損者在場的時候才執行，這項策略對各種聽力的人都有幫助，越常使用效果越好

手語及指拼法

逛夜市買小吃的時候，人潮喧囂，有沒有發現大家很習慣喊購買數量（雞排兩份！）的時候會一起比個數字手勢？這些數字手勢其實也是古代商業貿易的時候，為了克服溝通障礙而發展出的職務再設計策略；但是你知道各地的數字手勢並不相同，而且有些手勢很困難（例如某些地方的「九」手勢是把小指彎起來、其餘四指張開）嗎？

在台灣，很建議大家練習（並習慣使用）台灣手語的數字零到九（都只需要用到一隻手），在面對面溝通的場合一邊講一邊打出手語數字；英文的部份則可以使用美式手語指拼法（美式手語指拼法只用一隻手，英式手語指拼法用到兩隻手）：

手語不是只有聾人才能用，許多無法口語溝通的專業職場（例如高噪音的施工區域、水下工作區域）都很常採用手語的職務再設計策略。手語本身也是很好的形式，例如跟還沒有發展出口語詞彙的嬰幼兒、無法口語表達的貓狗寵物等，都可以合併使用手語溝通；有個獲得許多提名及獎項的虛擬實境遊戲《Moss》，遊戲裡的主要角色 Quill 會用美式手語跟玩家溝通唷！（可參考 YouTube 上的〈Video #42: Sign Language in PlayStation game Moss〉影片）。同樣地：

• 單位主管自己先開始做，自身示範的效果最好，從越高層開始執行起的效果越好
• 不需要針對聽損者在場的時候才執行，這項策略對各種聽力的人都有幫助，越常使用效果越好

聽前準備

任何人都容易聽錯數字和英文字母，但有些人似乎特別不常聽錯，為什麼？很可能這些人早就做好充分準備：

• 事先提出請求，能在交談當下及時取得書面資料或文字資訊，可以一邊比對確認
• 事前預習過可能用到的相關知識，熟悉關鍵數字、代號，所以只需要一點點語音或表情線索，就能提高「猜」對的正確率
• 睡眠充足、精神充沛，具備更多心力資源可以投入溝通交談
• 佔領具備優勢的溝通位置：更容易看清楚對方五官、更不會受到背景噪音或環境影響

溝通交談從來不是只有當下而已，我們靠整個大腦聆聽，請務必讓整個大腦一起參與聽覺活動；不要養成「遇到了再說」的不良習慣，請務必提前準備，聆聽才能得心應手。