聽覺障礙者職務再設計：2020 年回顧

話說這七個縣市實務上分成兩個區域，各由一個專案單位執行職務再設計的專業服務，本文將分別稱為「A 區」跟「甲區」，今年合計服務聽覺障礙者超過一百人次。由於今年還是實施這項評量的起步階段，執行細節必然還有不夠嚴謹以及需要修正或改善的環節，本文提供的資訊主要用於呈現這項評量工具用於回顧服務提供情況能夠展現的功用，請勿直接將本文提供的分析結果直接認定是普遍的真實情況或直接用於決策參考。

重要性

在大多數「聽常人」（聽覺功能無明顯異常的人）的生活經驗中，「聽」似乎是一件隨著清醒狀態而持續作用的感官功能，如果有人詢問「哪些情況下在聽？」一時之間可能也答不出來，畢竟，又有哪些情況沒有在聽呢？然而在我們對聽覺障礙者的服務過程中，需要把各式各樣不同的「聽」分離出來，因為同樣的聽覺功能，在不同活動中可能造成不同程度的障礙，或造成不同的參與侷限，可以透過不同策略嘗試改善，或者產生對特定聽覺輔具功能的需求或選配調整策略。

評量過程中，我們要求個案自己判斷「在這份工作中，哪個活動比其他活動更重要」，這是對職務內容的核心價值判斷，有時候我們也會詢問個案的主管或雇主，確認個案排出的順序符合職務特質。更重要的活動，不見得是個案更想獲得改善的活動，也不見得是個案遭遇最嚴重障礙的活動。分析這項資料時，需考量每位個案列出的活動數量不同、活動項目不同，因此我們設定兩個很重要的計分規則：

1. 第 i 項活動的重要性序位 p_i 依照「活動數量 n」及「比之更不重要的活動數量 m_i」來決定，算式為：p_i=n-m_i。例如「總共列出 8 項活動，其中有 5 項活動比某項活動更不重要」，則該項活動的序位是 3；若個案發生「總共列出 4 項活動，都一樣重要」的情況，依此規則，每一項活動的序位都是 4，因為比任何一項活動更不重要的活動數量都是 0 項。
2. 每次某項活動被某位個案列為第一重要就計 1 分，第二重要每次計 1/2 分，第三重要每次計 1/3 分，第四重要每次計 1/5 分，第五重要每次計 1/8 分，第六重要每次計 1/13 分，第七重要每次計 1/21 分，總分最高的活動即為整體第一重要的活動，依次類推。眼尖的讀者不難看出這是費波那契數列各項的倒數，意思是若某項活動被五名個案評為第四重要，其整體重要性就跟另一個只被一名個案評為第一重要的活動相同。採用費波那契數列的考量是希望維持臨接序位的重要性比，這個比值不能太大也不能太小，又想兼顧易於計算。

A 區資料呈現最重要的職場聆聽相關活動是「交談」，這類型活動主要是一對一、近距離的口語溝通行為，參與雙方輪替發言，回答對方的提問或表示確認等，但不涉及同時需進行複雜心智活動或需要進行斡旋、談判的情況。第二重要的活動是「使用溝通裝置與技術」，包括接聽及撥打電話、使用對講機、運用視訊會議系統或透過網路的即時影音交談服務等。第三重要的活動是「口語訊息的溝通—接受」，個案在此類型活動中扮演接收者的角色，通常的情境包括主管佈達事務的說明性會議，也包括聆聽廠區廣播訊息等情況。第四重要的活動是「討論」，包括一對一、一對多、多對多的複雜口語溝通行為，例如需要進行斡旋、協調、談判的會議或交談。第五重要的活動是「正式人際關係」，個案在這類活動中需要與雇主、主管、同仁、部屬、下游客戶、上游廠商等對象維持人際關係，因而經常進行交談或其他活動，但是實際的交談或互動內容並不那麼重要，而是要在過程中營造與維持參與感、歸屬感、信任感。

甲區資料呈現最重要的職場聆聽相關活動是「討論」，第二重要活動是「交談」，第三重要活動是「使用溝通裝置與技術」，第四重要活動是「口語訊息的溝通—接受」，第五重要活動是「正式人際關係」。前五重要的活動與 A 區資料相同，但重要性排序有別，A 區排在第四的「討論」活動在甲區往前挪動到第一重要順位，這項差異很可能是不同區域產業分布情況不同、聽覺障礙者就業型態不同導致的差異；在甲區，更多聽覺障礙者需要在交談的同時進行複雜的心智活動、需要進行斡旋或談判，這類活動造成更大的心力負擔，因此從聽力學的角度檢視，介入後是否能夠改善「聆聽的心力負擔」（請參考我幾年前記錄的《聆聽之心力負擔與助聽器效益驗證量表》）更為重要，傳統在聽力室內以「最佳情況」施測得到的各項功能表現（例如聲場中語音聽辨測驗成績）很難看出這個面向，因而經常發生「在助聽器公司調整的時候都很順利，但到了職場就是沒辦法順利聆聽」的情況。

A 區及甲區的第五重要活動都是「正式人際關係」，這是以往聽力學介入時很常忽略或很難捉摸的活動參與。本年度的整體統計分析中，這兩個區域都顯示出這項活動在職務上具有相當的重要性；進行職務再設計服務、設計改善方案時，我們總是需要瞭解個案工作環境的企業文化與氛圍，也常常邀請與個案業務往來的其他公司成員一起參與，正是要避免我們逕自發展的策略反而對個案的正式人際關係活動造成妨礙。這項活動的改善也需要更多在溝通策略、應付機制（coping mechanism）上的訓練，例如 C2Hear 提供的溝通策略線上影片，相關訓練教材在台灣還很短缺，這也是我們未來應該努力的方向。

活動限制與參與侷限

聽覺功能障礙，實際上對哪些活動影響最大？我們在職務再設計服務過程中，詢問個案（有時候也詢問個案的同事、主管、雇主）各項活動在改善前「能夠順利完成的百分比」，據此推論該項活動的障礙程度（活動限制或參與侷限的程度）。

A 區有三項活動並列障礙程度最嚴重：「使用溝通裝置與技術」、「有報酬工作」、「學徒／職前準備」，障礙程度第四的活動是「討論」，第五是「口語訊息的溝通—接受」與「正式人際關係」兩項並列。前述六項活動的平均障礙程度都在中度至重度障礙，A 區另有三項活動平均中度障礙，以及一項活動平均輕度至中度障礙。

可以注意到 A 區的資料中，「使用溝通裝置與技術」不論在重要性或障礙程度都是排在相當前面的活動。「有報酬工作」在 A 區的整體重要性排在第六，這項活動泛指各種工作本質上需要運用到聽覺的活動，例如操作切割機具的職員需要隨時由刀片切割發出的聲音判斷刀片是否產生異常、鋼琴調音師的調音工作、音樂家演奏樂器的監聽、醫護人員使用聽診器聽取脈搏或臟器聲響等；「學徒／職前準備」在 A 區的整體重要性排在第八，這項活動指的是專門技術職業的正式學徒階段，以及新進員工到職訓練、新業務導入前或人員內部晉升前接受的在職訓練，特徵是有較明確的時間與空間範圍，以及學習內容範疇與時程規劃，可能包含資格檢定或結業認證。

甲區排在障礙程度最嚴重的活動是「學得技能」（重要性在甲區排第十一），平均障礙程度為重度障礙，這項活動相較於學徒／職前準備，是更為非正式、非結構化的學習，例如在生產線上臨時需要習得某種特殊的技巧或施工方式、製作業務報表時需要學會某個以前沒用過的 Excel 功能等。障礙程度並列第二的活動有六項：「使用溝通裝置與技術」、「口語訊息的溝通—接受」、「與陌生人相處」、「非口語訊息的溝通—接受」、「有報酬工作」、「學徒／職前準備」，重要性在甲區分別排第三、第四、第六、第七、第八、第十。「與陌生人相處」包括接待臨時來訪的訪客、到銀行或其他櫃檯辦理事務或到商店採購而與店員的臨時性互動等；「非口語訊息的溝通—接受」涵蓋接收聲響性的信號指示如門鈴、設備故障信號鳴響、火災警鈴，也包括接收手語、文字訊息或圖文訊息等。甲區除了「學得技能」外，各類活動平均皆達中度至重度障礙。

甲區資料同樣呈現「使用溝通裝置與技術」是很重要而且障礙嚴重程度也排在前面的活動，而除此以及「口語訊息的溝通—接受」、「學徒／職前準備」外，其餘甲區個案感受到較嚴重的活動限制及參與侷限都跟 A 區不同。以各項活動的平均障礙程度分布來看，甲區個案在職務上的障礙程度也比 A 區個案更嚴重一點。

同樣值得注意的是，不論 A 區或甲區，的確活動的重要性跟其障礙嚴重程度並不一致，許多活動雖然改善前的障礙程度較嚴重，卻不是從職務角度思考時需要優先改善的活動項目。

促進程度

促進程度的資料需要小心理解，因為若某項活動原本的障礙嚴重程度較輕微，可以獲得改善的空間本來就較小；再加上重要的活動不見得障礙程度較嚴重，所以也不能預期重要的活動獲得較多改善。在所有資料中，存在少數個案（少於 10 人）因故無法獲得介入改善後的評量結果，這些資料依然用於前兩節的活動重要性與障礙程度分析，但分析促進程度及殘存障礙時不會納入，請各位閱讀時先理解這項分析限制。

A 區在職務再設計介入提供改善後，在「駕駛」活動改善最多，達到中度促進程度，接著促進程度排在第二至第五的活動分別是：「學徒／職前準備」、「討論」、「使用溝通裝置與技術」、「有報酬工作」，均為輕度至中度促進；「與陌生人相處」的促進程度最少，未達到輕度促進。

甲區促進程度最多的活動也是「駕駛」，同樣達到中度促進程度，促進程度排在第二至第五的活動分別是：「使用溝通裝置與技術」、「學得技能」、「非口語訊息的溝通—接受」、「正式人際關係」，也均為輕度至中度促進；「與陌生人相處」及「有報酬工作」都只有輕度促進，而「學徒／職前準備」完全沒有獲得促進（也未造成妨礙）。

若與各項活動的障礙嚴重程度一起比對，A 區原本障礙程度較嚴重的幾項活動，使用改善策略後獲得的促進程度也較多；甲區原本障礙程度較嚴重的幾項活動，改善的程度並不相同，有些活動獲得更多促進、有些促進則較少。

兩區的服務情況有些相似之處：「駕駛」活動在介入後得到最多改善，這有些令人意外，因為駕駛車輛所需聆聽的聲音類型（引擎聲、胎噪聲、警笛聲、道路信號聲等）並不是目前助聽輔具主要能提供增益的聲音，反而很常在助聽科技中分類成環境噪音而削弱的聲響類型，而且駕駛車輛也是種心力負擔較大的多工任務（multitasking），執行任務需要更短的反應時間，不過整年當中從事駕駛相關工作的個案人數不到 10 人，也許需要更多案量才能知道駕駛活動是否普遍能夠達到這般優秀的改善程度；另一方面，兩區在「與陌生人相處」的改善相對有限，可能這項活動涉及許多不確定性因素，包括事先不易控制的聆聽環境、不熟悉的互動對象、活動本質上的突發性質等，這是值得未來投入精力開發改善方案的領域。

殘存障礙

雖然重要的活動不見得可能獲得較多改善，但我們期盼能在有效介入改善後，讓重要活動的殘存障礙程度變得更輕微；我們也想知道在職務再設計的介入之後，個案各項活動的殘存障礙程度還有多嚴重、哪些活動的殘存障礙更嚴重。

A 區在改善後殘存障礙程度最輕微的活動是「駕駛」，平均達到無障礙的程度，其餘活動中包括「非口語訊息的溝通—接受」、「討論」、「正式人際關係」、「交談」及若干活動類型都平均介於無障礙至輕度障礙之間；殘存障礙程度最嚴重的活動是「有報酬工作」，為輕度至中度障礙。

甲區在改善後殘存障礙程度最輕微的活動也是「駕駛」，平均達到無障礙至輕度障礙，其餘活動中「使用溝通裝置與技術」、「正式人際關係」、「討論」、「交談」及若干活動類型都平均介於輕度至中度障礙之間；殘存障礙程度最嚴重的活動是「學徒／職前準備」，達重度障礙。

兩區一起比較，再次讓我們驚訝地發現「駕駛」活動的殘存障礙程度最輕微，希望累積更多案量後可以更有力地支持這項介入成效；整體來說，甲區個案的殘存障礙程度較 A 區個案的更嚴重點，但這項差異同樣顯現在改善前的障礙程度，兩區透過職務再設計方案提供改善方案所促進的程度並沒有那麼大的差異，只是對於 A 區有更多可以改善的空間。不過甲區在「學徒／職前準備」方面的改善程度與殘存障礙程度確實都較不理想，這點也可能受到區域產業特性的影響，印象中甲區有較多公司屬於大型企業，且職前準備活動往往發生在更難掌握控制的其他地點（例如位於其他縣市的總公司），不利於開發改善策略，也許這需要更多在更高層級的合作與協調，才能有效帶來改善。

罕見活動

有些活動類型在以前曾經出現過，但本年度當中卻很少或完全沒有個案的職務需求遇到，除了前幾節提到的「駕駛」外，「學得技能」今年只出現在甲區，而兩區今年內都沒遇到「職業訓練」活動的改善需求。參加職業訓練班的身心障礙者同樣可以獲得職務再設計方案的協助（通常由辦理職業訓練課程的單位提出），但是職業訓練期間較短，可能聽覺功能相關的需求不易被注意到，也可能很巧地今年真的聽覺障礙者都有辦法順利完成職業訓練，總之關於這項活動的情況也需要更多資料。

後記

運用 COSI 架構搭配 ICF 編碼，得以把完全不同的諸多個案一起分析比較，我們從中探索發掘聽覺障礙者從事職業活動的面貌，清楚看到職務再設計方案帶來的改善促進，以及目前服務內涵的隱性短絀，幫助我們能在未來發展更完整的材料與工具，提供更適切的服務。這種活動改善評量工具可以做得更細膩深入（目前我們記錄的資訊還是以變更「溝通用產品與技術」環境因素為主，其他環境因素仍有待著墨），也可以做得更寬廣開闊（可以用於其他非聽覺相關的職務活動，也可以用於其他非聽覺障礙的身心障礙者），具有相當潛力，希望這兩區的服務能夠持續發展穩固這個評量工具，也期待更多服務提供者能夠理解這個評量工具的優點，進而採納運用，讓相關專業發展得更為成熟縝密。