再談親和力部門⸺從執行長說起

再談親和力部門⸺從執行長說起

前一期當中，筆者談到了親和力部門成立之前，得要有個重視親和力的執行長，並且要由對親和力有足夠瞭解的人來擔任親和力部門主管，然後還得對公司現況進行評估，再計畫親和力部門的任務里程碑，接著從其他各部門中，挑選出合適的人選來參與親和力部門的運作。從本期開始，就讓我們來看看，這些事又該如何進行呢。

2000 年的時候，奧多比 (Adobe)、美國線上 (American Online, AOL)、AT&T、康柏電腦 (Compaq)、eBay、HP、Macromedia、微軟 (Microsoft)、Qualcomm、Sun Microsystems、3Com、Red Hat、歐萊禮 (O'Reilley) 等多間大型企業的執行長和主席們，聯名寫了一封公開信給當時的美國總統柯林頓，表達對美國親和力政策的支持與配合。

在這封公開信中，對白宮推行的親和力政策，總共提出了兩項支持理由，與八項配合施行要點，很值得開發網路服務的各家公司主管參考。首先，親和力對於新興的資訊社會來說，會是個十分強大的工具，能夠大幅拓展各種可能性與機會，讓人們能更便利地接觸不斷成長中的各種電子資訊及服務；如果各公司都不做親和力的設計，則會有不少人將被摒除在這樣的主流社會與經濟活動之外。第二個理由是，注重親和力的設計，對於這些公司來說，有著良好的經濟及商業誘因，因為這樣子的設計，能夠嘉惠所有的使用者；因此不但那些在生理能力上有所限制的人可以運用這些產品或服務，其他對於輸入、輸出介面有著特別需求的專業人士，也將樂於選用有親和力設計的產品或服務。

這兩點理由，對於一路閱讀這個專欄的朋友們來說，一定不會感到陌生，因為這正是我所再三強調的理念。但是對於仲裁整間公司營運方向的人來說，這卻也是最基本、最重要的觀念，說明了親和力對於公司的道義與義務、利益與前景的重要性。執行長先要體認這兩點，然後公司纔有可能組成親和力部門。

這封公開信中接著提出了八項配合施行要點：

• 在公司內部提高對親和力議題的體認，並提供員工們設計具親和力的產品或服務所需的相關訓練。
• 為公司所提供的產品或服務，發展親和力方針，並在技術上及經濟上可行的前提下，交由產品開發部門來負責實現這些方針。
• 在發展上述方針時，或者在產品或服務的設計及測試部門中，帶進實際有生理功能限制的人參與。
• 在未來的產品開發及升級過程中，投注充分的產品開發及工程資源，以迅速地辨識並處理各種已知的親和力問題。
• 藉由提供訓練、方針及技術解決方案等方法，讓開發社群能更輕易地建立具有親和力的產品或服務。
• 針對產品及公開提供的服務，撰寫文件說明各項具親和力的設計。
• 針對與產品或服務有關的親和力科技，支持贊助內部與外部（例如大學等學術單位）的研究發展，藉此提升最新的科技進展。
• 支持邁向親和力的標準實做，例如像全球資訊網協會針對瀏覽器、網頁內容和編輯撰寫工具，所發展的一系列指導原則。

這八個施行要點當然不會是執行長親自下海操作的，但是執行長卻必須要公開地對公司員工頒佈相關的規定或備忘錄，明確表達支持與決心，並實際讓這些事項發生。事實上，這八個施行要點，也正是任何想要著重親和力設計的公司，所能遵循的大方向。

在這八個施行要點中，除了由執行長宣示對親和力的重視與分配資源外，我們還可以看出幾個重點：親和力方針、教育訓練、技術解決方案、科技研發、社群參與。這五個重點大致上都是要有親和力部門纔能順利執行的。其中首要的任務就是由親和力部門發展出整個公司應上行下效的親和力方針，並由執行長發佈；然後親和力部門藉由規劃舉辦教育訓練、維護並提供技術解決方案，來讓實際的產品能做出注重親和力的設計；並且要投注資源在科技研發跟社群參與上，來面對此刻還沒有辦法處理、或還沒有辦法預期到的親和力議題。

由這五個重點中，正可以看出親和力部門主管的遴選依據。這個主管必須要是瞭解公司文化的人，對親和力的重視不亞於（甚至應該要更高於）執行長，要對教育訓練以及內部資源處理有經驗，還要對外部相關學術界、產業界、社群均有接觸或認知，這纔有辦法領導親和力部門，執行上述的八個施行要點。

親和力部門又要如何執行這樣的任務呢？且待下回分解。