March 15, 2021

[專業涵養]聽損者職務再設計策略:數字與英文字母

一般人常有個刻板印象:聽損者容易聽錯數字和英文字母。這實在是個誤解,實際上所有人都很容易聽錯數字和英文字母。有些職場環境不具急迫性,可以透過來回確認的方式達成溝通,或者嚴重性很低,即使一時聽錯了也沒太大影響,總是可以之後再修正。但若是那種「第一次就要聽對」、「絕對不能弄錯」的急迫又嚴重的情況呢?以下提供一些策略:

數字不聽錯

設想一下,如果現在處於戰爭那種急迫情況,斥候部隊回報「前方七公里有敵軍,請求炮擊支援」,結果砲兵部隊聽錯成「前方十一公里有敵軍」,對於戰況有多大的影響。軍隊早就遇到這種數字可能聽錯的困擾,也早就實施一套低成本但很有效的職務再設計策略:改變某些數字的念法。

軍隊數字念法
數字
念法

在軍中,尤其通信相關兵種,使用這套約定的念法可以有效克服溝通雙方發音或口音不同、戶外環境噪音干擾、通訊設備頻寬受限或音質不穩定等影響,達到精確傳達資訊與指令的效果。

儘管這套念法除了軍警系統外很少使用,但別忘記台灣大約有一半成年人口服過兵役、受過某些程度的軍事訓練,說個「明天么拐洞洞開始放假」(意思是:明天下午五點開始放假)很多人馬上就能進入狀況,建立這樣的溝通策略並非不可能。這裡有幾項策略建議:

  • 不需要把所有的數字念法都換掉,只針對關鍵溝通情境使用,例如時間、編號、電話號碼等
  • 也可以考慮採用其他利益相關人都熟悉的念法,例如換成台語、客語
  • 建立溝通雙方的心理準備,讓彼此知道什麼時候要這樣念數字
  • 單位主管自己先開始這樣念,自身示範的效果最好,從越高層開始執行起的效果越好
  • 不需要針對聽損者在場的時候才執行,這項策略對各種聽力的人都有幫助,越常使用效果越好

英文字母不聽錯

各行各業當中,最容易遇到英文字母聽錯的困擾的領域可能是民用航空,想像一下航機自報編號「BR-137」如果被塔台聽錯成「DR-137」怎麼辦?尤其民航業界需要跟全世界不同國家的人員往來互動,許多語言都使用寫法相似但念法不同的字母,各種語言的口音問題更是嚴重,因此民航業界採用國際無線電通話拼寫字母(又稱「北約音標字母」)做為職務再設計策略,把每個字母改為不同念法,克服溝通雙方發音或口音不同、戶外環境噪音干擾、通訊設備頻寬受限或音質不穩定等影響,也廣泛用於北美和歐洲的商業和通訊領域,以及北約軍隊。

國際無線電通話拼寫字母(A~I)
字母ABCDEFGHI
代碼AlfaBravoCharlieDeltaEchoFoxtrotGolfHotelIndia
念法AL-FAHBRAH-VOHCHAR-LEEDELL-TAHECK-OHFOKS-TROTGOLFHOH-TELIN-DEE-AH
國際無線電通話拼寫字母(J~R)
字母JKLMNOPQR
代碼JuliettKiloLimaMikeNovemberOscarPapaQuebecRomeo
念法JEW-LEE-ETTKEY-LOHLEE-MAHMIKENO-VEM-BEROSS-CAHPAH-PAHKEH-BECKROW-ME-OH
國際無線電通話拼寫字母(S~Z)
字母STUVWXYZ
代碼SierraTangoUniformVictorWhiskeyX-rayYankeeZulu
念法SEE-AIR-RAHTANG-GOYOU-NEE-FORMVIK-TAHWISS-KEYECKS-RAYYANG-KEYZOO-LOO

近年來的影視作品中,如果演到飛機駕駛員與航管人員或塔台人員通話,都可以聽到這樣的拼寫字母使用,例如前面例子中的「BR-137」念成「Bravo-Romeo-137」就不會聽錯了(註:這套拼寫字母對數字的念法另有規定);之後看電視或看電影的時候,不妨多注意一下。相關策略建議幾乎與數字的一樣:

  • 建立溝通雙方的心理準備,讓彼此知道什麼時候要這樣念字母
  • 單位主管自己先開始這樣念,自身示範的效果最好,從越高層開始執行起的效果越好
  • 不需要針對聽損者在場的時候才執行,這項策略對各種聽力的人都有幫助,越常使用效果越好

手語及指拼法

逛夜市買小吃的時候,人潮喧囂,有沒有發現大家很習慣喊購買數量(雞排兩份!)的時候會一起比個數字手勢?這些數字手勢其實也是古代商業貿易的時候,為了克服溝通障礙而發展出的職務再設計策略;但是你知道各地的數字手勢並不相同,而且有些手勢很困難(例如某些地方的「九」手勢是把小指彎起來、其餘四指張開)嗎?

在台灣,很建議大家練習(並習慣使用)台灣手語的數字零到九(都只需要用到一隻手),在面對面溝通的場合一邊講一邊打出手語數字;英文的部份則可以使用美式手語指拼法(美式手語指拼法只用一隻手,英式手語指拼法用到兩隻手):

台灣手語的 0 到 3,取自台灣手語線上辭典
數字0123
手語
台灣手語的 4 到 7,取自台灣手語線上辭典
數字4567
手語
台灣手語的 8 到 9,取自台灣手語線上辭典
數字89
手語
美式手語指拼法;如無法正確顯示指拼字型,請參考美式手語指拼法圖解
字母ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
手語ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ

手語不是只有聾人才能用,許多無法口語溝通的專業職場(例如高噪音的施工區域、水下工作區域)都很常採用手語的職務再設計策略。手語本身也是很好的形式,例如跟還沒有發展出口語詞彙的嬰幼兒、無法口語表達的貓狗寵物等,都可以合併使用手語溝通;有個獲得許多提名及獎項的虛擬實境遊戲《Moss》,遊戲裡的主要角色 Quill 會用美式手語跟玩家溝通唷!(可參考 YouTube 上的〈Video #42: Sign Language in PlayStation game Moss〉影片)。同樣地:

  • 單位主管自己先開始做,自身示範的效果最好,從越高層開始執行起的效果越好
  • 不需要針對聽損者在場的時候才執行,這項策略對各種聽力的人都有幫助,越常使用效果越好

聽前準備

任何人都容易聽錯數字和英文字母,但有些人似乎特別不常聽錯,為什麼?很可能這些人早就做好充分準備:

  • 事先提出請求,能在交談當下及時取得書面資料或文字資訊,可以一邊比對確認
  • 事前預習過可能用到的相關知識,熟悉關鍵數字、代號,所以只需要一點點語音或表情線索,就能提高「猜」對的正確率
  • 睡眠充足、精神充沛,具備更多心力資源可以投入溝通交談
  • 佔領具備優勢的溝通位置:更容易看清楚對方五官、更不會受到背景噪音或環境影響

溝通交談從來不是只有當下而已,我們靠整個大腦聆聽,請務必讓整個大腦一起參與聽覺活動;不要養成「遇到了再說」的不良習慣,請務必提前準備,聆聽才能得心應手。

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