June 12, 2022

[專業涵養]聽損者職務再設計服務策略:中彰投區友善輔具廠商機制

先前我在《從職務再設計談輔具產品試用》文中,提到過往服務經驗中所遭遇的挑戰;勞動部勞動力發展署中彰投分署(以下簡稱「中分署」)從幾年前開始,制定及實施「徵選職務再設計助聽器友善廠商實施計畫」,希望能夠把政府部門、非營利組織(承接職務再設計專案的專案單位)、提供輔具服務的廠商(例如助聽器廠商)凝聚在同一陣線,提昇對身心障礙者的服務品質。

內容目錄

取得輔具的六步驟與三階段

上個月(2022 年 5 月)世界衛生組織、聯合國兒童基金會共同編著的《全球輔助科技報告》出版(真的很精采且務實,趕快去下載閱讀),報告中提到國家輔助科技制度應該涵蓋衛生(health)、教育(education)、勞動(labour)、社會照護(social care)等四個主要政策發展領域,台灣的職務再設計即屬於其中「勞動」的環節。這份報告還把「取得輔具」的完整週期劃分為六步驟與三階段,正好讓我們反思檢討友善輔具廠商制度的機制:

「取得輔具的六步驟與三階段」示意圖,翻譯及修改自世界衛生組織、聯合國兒童基金會《全球輔助科技報告》(2022)

「取得輔具」是一個週期循環,第一個步驟始於個案能夠意識到有哪些可行的輔具策略(輔具產品類型、輔具效益),第二個步驟是個案知道如何尋找及得到符合需求的輔具;這兩個步驟是輔具服務的「探尋」階段,服務目的在於讓個案知道自己面臨的障礙與侷限可以透過輔具來改善、對於可能的改善程度建立合理期待,以及知道有哪些途徑可以接觸到相關的輔具產品與服務。

第三個步驟是個案實際接觸輔具產品及輔具服務,第四個步驟是個案獲得符合其需求、目標、偏好的整套輔具方案(包括如何使用輔具的相關訓練),第五個步驟是個案獲得後續輔具服務(保養、維修、調整、耗材);這三個步驟是輔具服務的「獲得」階段,包括獲得可以嘗試、試行、確認輔具方案的機會,獲得輔具產品及輔具訓練,獲得後續輔具服務(也包括助聽器電池、接收器防塵護蓋等耗材)。

第六個步驟是個案體認到自己的權利及目標,即「體認」階段,目的是要賦權,使個案發自內心地相信自己包括求職、就業、保有工作、中止工作等的權利跟每個人一樣多,而且自己的人生目標、職涯發展目標等在輔具方案的協助之下,不再受到身心功能所侷限,到這個階段正是「取得輔具」的成功歷程標竿。

註:本圖翻譯及修改自世界衛生組織、聯合國兒童基金會《全球輔助科技報告》(2022),採創用 CC「姓名標示-非商業性-相同方式分享」3.0 國際政府組織版授權釋出。

在中分署轄區(台中市、彰化縣、南投縣)內,就業服務中心或地方政府收案後,專案單位的專員就會邀請訪視輔導委員一起進場(進到個案的工作現場),展開上述「取得輔具」的第一步驟,協助個案探尋可能的輔具方案,建議有哪些輔具產品與策略可以改善個案的職場活動效能、建立合理期待;專案單位的專員在此時會依照訪視輔導委員建議的輔具策略、個案過往的輔具服務取得經驗、個案的工作或居住地緣關係等,協助個案初步確認邀請哪些輔具廠商進場服務,即「取得輔具」的第二步驟。

完成初次訪視後,專案單位的專員會邀請及協調輔具廠商(有必要時也會再次邀請訪視輔導委員)一起進到個案的工作現場,讓個案能夠實際接觸到輔具產品,並且由輔具廠商在現場或之後在輔具廠商門市提供相關的輔具服務,這些都算前述「取得輔具」的第三步驟。在這個試用期間,專案單位的專員持續陪伴個案取得相關的必要輔具服務與輔具使用訓練,協助蒐集個案試用輔具的各種歷程記錄與資訊,帶到審查會上討論,最終決議對個案的補助金額(也可能決議變更輔具策略,而重複前幾個步驟延長試用),個案收到正式核定公文後購置取得輔具,即前述的第四步驟。

「取得輔具」還有第五、第六步驟,專案單位的專員在後續的追蹤聯繫裡持續跟進,只是在現行的制度裡,政府公部門對這兩個步驟已經無法提出行政處分。

友善輔具廠商評核項目

經過上述分析,我們看到友善輔具廠商機制應該讓個案獲得符合其需求、目標、偏好的整套輔具方案;在職務再設計方案中,這些都應聚焦於個案的職場脈絡,因此我們在介入過程(以及審查會上)總是不斷反覆思索:

  • 什麼等級的輔具產品,是個案完成職務活動所必要的?
  • 輔具策略在個案的職場中,是否務實可行?
  • 個案提出的需求與偏好,哪些與職務效能相關?
  • 輔具產品對個案的職涯發展,可以帶來哪些影響與意義?

在這個基礎上,我們繼續思考如何讓輔具廠商的服務方式,能夠支持個案做出知情決策。中分署除了在徵選友善廠商的資格上設置(其實算是相當容易達到的)門檻保障最基本的服務品質,今年(2022 年)起開始實施評核制度,在每一場審查會上針對該場審查到的案件,評核提供服務的友善輔具廠商,會後以正式公文書向友善輔具廠商提供評核結果,包括對特殊加分或扣分情形的說明,策進友善輔具廠商能夠不斷精進服務品質。目前中彰投區的友善輔具廠商評核有五個向度:

①整體服務態度
服務人員表現出積極、正向、配合意願、親切等互動特質,以個案的利益為優先考量,實踐人本照護(Person-Centered Care,PCC)(註:這個連結是由 Ida Institute 提供的說明,該組織還提供免費的人本照護線上課程,強烈建議大家花點時間進修成長;課程完訓後也可以再取得認證標章,彰顯自己願意以人本照護的方式提供服務)。
②持續協助個案
在試用期間針對個案的職場輔具使用情況,提供及時且有效的應對措施。
③規格與功能符合建議
提供符合訪視輔導委員建議(或後續與個案達成的知情共識決定)之規格與功能的輔具產品,支持個案於試用期間探索及確認輔具方案。
④服務專業度
提供聽覺輔具服務的方式與步驟符合聽力學專業(涵蓋學理與實務準則)。
⑤報告及資料完整性
主動製作、保存、提供充分且完整真實的紀錄與報告,用以支持及證實輔具服務的專業性及適切性。

評核範疇侷限於自專案單位邀請輔具廠商進場服務開始、到輔具試用完成為止的服務期間,只評核與個案職務活動相關的服務內容,並且會盡量蒐集、利用各種服務記錄與驗證報告,確保對輔具廠商的評核成績完全只反映出應歸責於輔具廠商的部份。換句話說,無論輔具廠商對於個案在職務活動以外的需求有沒有提供服務、提供哪些服務,都不會影響評核結果,而因為個案的知情決策或意願(或無意願)導致的事件也不會導致評核扣分。

輔具廠商提供的輔具服務與評核項目,表列 14 個步驟,以圖示標記相關評核項目,以箭頭符號標記步驟流程
為了更具體說明友善輔具廠商評核內容,我把友善輔具廠商從進場服務起,應該提供的理想服務拆解成下列 14 步,逐一說明:

⒈帶齊輔具產品及零配件

友善輔具廠商進場服務時,應該備齊足以應對各種可能需求的輔具產品及零件、配件。實際上怎麼準備沒有一定要如何,可以先從專案單位提供的訪視報告中檢視個案的初步輔具產品需求與偏好,準備不同產品世代或技術等級的輔具產品,因為舊世代或較低等級的輔具產品可能以較低成本達到足夠效益,或者在訊號延遲方面的性能優於更新、更高階的輔具產品;可以準備不同品牌的輔具產品,因為它們的操作方式、程式軟體邏輯、配件搭配方式等產品特性差異,可能對輔具方案的可行性造成影響;可以準備不同形式的助聽器產品,例如替換電池式與充電式的搭配、傳統耳掛式與耳道接收器式/耳內接收器式的搭配、氣導式與骨導式的搭配、耳掛式與耳內(耳道)式的搭配等,因為這些輔具產品形式在收音特性、佩戴感受、職場服裝(例如無塵衣、安全帽、噪音防護具)穿搭配戴都可能造成不同影響,很難說哪一種方案一定優於另一種方案。

每一個耳朵的尺寸、形狀各不相同,如果打算使用通用耳塞式的零件,需要把不同尺寸、不同形式(例如封閉式耳塞、開放式耳塞、半開放式耳塞等)準備好,才能確保進場時可以順利讓個案戴妥輔具產品;有些廠商能夠在進場時直接製作臨時耳模,供試用期間使用,是很好的策略。

個案因其職場環境、工作內容、過往輔具使用經驗等,可能對輔具產品的防水或防掉落有更高需求,如果事先準備好防水套、防掉掛繩、耳部固定套索等配件,就能派上用場。遠端麥克風、電話接聽配件、串流器、遙控器等配件也是職務再設計常用到的輔具策略,尤其當訪視建議表提到這類方案建議,更應該準備好,才能讓個案真正接觸完整的輔具方案。

萬一進場時準備的產品不夠齊全,也還有補救手段:⒎與個案、專員討論輔具策略後,藉由⒕於試用期間提供後續調整服務步驟補齊應提供的輔具產品。

相關評核項目
③規格與功能符合建議
接續步驟
⒉解說輔具產品重要規格

⒉解說輔具產品重要規格

訪視輔導委員在訪視後會完成一份訪視建議報告,包含助聽器等輔具產品的規格建議表;友善輔具廠商進場接觸個案後,應先向個案解說自己準備提供的輔具產品具備哪些規格特性或功能,明確核對這些規格或功能符合訪視建議的內容。

這個步驟的重要性在於建立各方之間的基礎信任,展現出友善輔具廠商係根據訪視建議準備輔具產品,以個案為中心做出考量,而不是因為「庫存有這個」或「最近主推這項產品」之類的理由而選擇產品。

⒈帶齊輔具產品及零配件步驟說明,友善輔具廠商可能準備多組產品,在此步驟倒是不必一口氣全部提出,以免個案資訊過載無法消化;可先以主觀認定最可行的一、兩個輔具方案來說明,若⒍探索及確認工作現場使用需求後發現需以不同產品來滿足需求,再提出補充說明即可。

友善廠商也可能先直接跳到⒍探索及確認工作現場使用需求⒎與個案、專員討論輔具策略,再回到本步驟(⒉解說輔具產品重要規格);這些步驟的啟動與銜接不見得總是切得乾乾淨淨,可以視與個案的互動情況,彈性酌以調整。

相關評核項目
①整體服務態度
接續步驟
⒊提供規格資料

⒊提供規格資料

前一步⒉解說輔具產品重要規格可能只是在口頭上說明,為了擔保說詞的準確性,友善輔具廠商可以準備正式的輔具產品規格資料,提供給個案及專案單位參考。值得準備、提供的規格資料包括:

規格組合(Matrix)
代表助聽器依照 ANSI S3.22IEC 60118-0 等國際標準量測得到的最大增益(Maximum Gain)及最大輸出音量(Maximum Power Output,MPO)數值。
適用聽力範圍圖
在聽力圖上標示特定助聽器產品機型可適配的氣導聽力閾值範圍,應注意不同接收器元件、不同耳塞或耳模配置參數可能對應到不同範圍。
功能規格文件
這類資訊通常歸類到行銷文件,常以表格或清單方式,呈現同廠牌、同產品線助聽器產品在不同技術等級間的功能差異。有些廠牌只在調整軟體或提供經銷商登入線上系統後才提供這些文件,有些廠牌則可從官方網站上找到,例如 Phonak Hearing Aids SupportOticon Literature & Video Download Center (Product Information)WSAudiology Document LibraryReSound Hearing Aids Support MaterialsStarkey Resources 等處。
相關功能白皮書或技術報告
這類資訊通常歸類到專業文件,用以說明助聽器廠牌自己使用的專有名詞,在學理上到底是什麼功能,以及這些功能在相關研究中的實際效果等資料。有些廠牌只向註冊經銷商提供這些文件,有些廠牌則可從官方網站上找到,例如 Phonak Evidence-Based ResearchOticon Literature & Video Download Center (White Papers and Publications)ReSound Hearing Aids Features ExplainedStarkey White Papers 等。
額定電聲規格
助聽器產品依照 ANSI S3.22IEC 60118-0 等國際標準制定的出廠額定規格。
電聲規格測量報告與符合性檢核表
助聽器產品實際量測電聲特性後與前一項(額定電聲規格)對照比較的結果,詳見⒋輔具產品規格符合委員建議說明。

補充說明功能白皮書或技術報告的用處:訪視輔導委員在訪視後提出功能規格建議時,除非是要與個案目前仍在使用的輔具產品搭配,否則通常會避免侷限在特定廠牌的產品,因此訪視建議報告提到的功能規格均以學術上的通用稱呼為主,然而各家助聽器廠牌往往發明不同的專有名詞來包裝同一類功能,因此需要透過功能白皮書或技術報告,才能確認功能規格文件裡標示的功能與訪視建議相符。

舉例來說,助聽器「頻率降轉」功能(frequency lowering)在不同廠牌間有著 SoundRecover(Phonak)、Speech Rescue(Oticon)、Sound Shaper(ReSound)、Frequency Compression(Signia)、Audibility Extender(Widex)、Spectral iQ(Starkey)等多種不同說法,採用的技術細節不同,可處理的聲音頻率範圍也不一樣。

上述這些文件都是友善輔具廠商可以事先準備好的資料,在進場服務時或進場服務前可以先提供(電子文件檔案)給專案單位備查參考,個案想進一步確認或深入了解時也能立即提供(例如透過電腦螢幕或平板電腦呈現)。

相關評核項目
③規格與功能符合建議⑤報告及資料完整性
接續步驟
⒋輔具產品規格符合委員建議

⒋輔具產品規格符合委員建議

友善輔具廠商應確認輔具產品規格符合委員建議且狀態良好,仔細檢視前一步⒊提供規格資料的各項文件就能完成這個步驟。這個步驟讓輔具廠商在提供助聽器產品前,確實進行產品性能驗證(verification),這是相當重要的步驟,Doctor Cliff, AuD 在其(受到 Natus 廠商資助的)影片《Why Your Hearing Aids Don't Work Right》裡,實際示範及解說產品性能驗證的操作過程與結果解讀,影片中提到全新助聽器產品可能高達 12% 未符合出廠額定電聲規格,經維修歸還的助聽器產品更高達 18%,因此輔具廠商為了保障個案權益以及保護自己的聲譽與服務品質,更應該在提供(出借、出租、出售、出贈)助聽器產品前,常規實施產品性能驗證;即使在提供助聽器產品出去之後,也建議至少每年驗證一次產品性能,才能及早介入保固服務、更換已不堪修復的助聽器產品。

目前台灣衛生福利部食品藥物管理署制定的「特定醫療器材品項應符合之規格、檢驗方法及性能」草案主要採用 ANSI S3.22 標準檢驗助聽器的電聲性能,ANSI S3.22 近年來的幾次改版更新分別在 2003、2009、2014(以及 2020 年的小改版),其重點檢測項目與容許範圍在這幾次改版中倒是都沒調整,如下表整理:

ANSI S3.22-2003/2009/2014 重點檢測項目
檢測項目容許範圍
Maximum OSPL90
90 分貝訊號之最大輸出聲壓等級
不超出額定值 +3 dB
HFA-OSPL90
90 分貝訊號之高頻平均輸出聲壓等級
介於額定值 ±4 dB 範圍之間
HFA-FOG (HFA full-on gain)
高頻平均全開增益
介於額定值 ±5 dB 範圍之間
THD (Total harmonic distortion)
總諧波失真
不超出額定值 +3%
EIN (Equivalent input noise)
等效輸入噪音
不超出額定值 +3 dB
F1、F2 (Frequency range)
頻率範圍:低點為 F1,高點為 F2
本項為參考資訊,無容許範圍規定
Low band frequency response curve
低頻頻率響應曲線
[1.25×F1 或 200 Hz]~2,000 Hz
介於額定曲線 ±4 dB 範圍之間
High band frequency response curve
高頻頻率響應曲線
2,000 Hz~[4,000 Hz 或 0.8×F2]
介於額定曲線 ±6 dB 範圍之間

注意:如果助聽器屬於可以更換接收器(喇叭元件)的機型,請務必確認用來測量的搭配組合跟提供給個案試用的一致。服務期間如果因故更換助聽器輔具產品,應該重新執行本步驟確認產品性能。「助聽器電聲性能規格檢核表」可以協助檢核上述這些重點檢測項目,敬請多加利用。

相關評核項目
③規格與功能符合建議
接續步驟
⒌說明輔具產品價格及費用方案

⒌說明輔具產品價格及費用方案

台灣的輔助科技制度畢竟還支撐不了任何需求都全額補助的模式(相關討論研析可參考我幾年前參與的《助聽器多元給付制度研析報告》),以職務再設計方案獲得助聽器補助的個案,無論如何都有部分得自掏腰包的費用。以台灣助聽器產品的價位落差(新台幣幾千元到新台幣幾十萬元不等),價格與費用方案選項多少會影響到個案的決策,也會影響個案在試用期間的態度及行為,例如擔心產品損壞無力賠償乾脆完全不予試用。

通常在職務再設計的初次職場訪視時,訪視輔導委員會鼓勵個案以確認需求可滿足、活動可改善為優先,畢竟以職務再設計方案進行輔具試用並不構成購置承諾,大可等到審查結果出爐、確定自負金額之後再決定是否執行(甚至還有變更方案重新審查的機會);專案單位的專員通常也會詢問個案對自負額度的心理及財務準備,聯繫友善輔具廠商時避免輔具廠商提出費用過於高昂的產品方案。

友善輔具廠商在進場提供服務時,可以向個案說明輔具產品的價格資訊,及可能的費用方案,例如有些廠商可以接受信用卡付款、分期付款、回收舊機折抵、過季出清等方式,在保障輔具方案效益的前提下,盡可能降低個案的經濟負擔。

這個步驟要特別注意,絕對不能引導個案以費用多寡來主導輔具方案的決策,不能與其他輔具廠商以同機型削價競爭,也不能刻意以規格相差懸殊的兩種方案競爭,迫使個案得到高價位方案較佳的結論。

相關評核項目
①整體服務態度
接續步驟
⒍探索及確認工作現場使用需求

⒍探索及確認工作現場使用需求

工作現場總是充滿意外,從訪視輔導委員到職場實地訪視之後,到友善輔具廠商進場服務的這段期間,個案任職的公司可能被併購、部門可能被重整,個案可能升遷、調動、離職,個案可能被交付新的任務與工作內容,工作的機具設備或環境也可能發生變化與調整。

友善輔具廠商應保持積極敏銳,主動探索及確認個案在工作現場的輔具使用需求(identifying needs);也許原本在訪視建議報告裡呈現的輔具需求需要調整或補增,也許有些輔具需求不復存續,這些變化可能影響輔具策略,也可能使得輔具產品的選擇不再合宜。

在整個輔具試用期間,都可能如上述發生輔具使用需求變化,個案卻不見得意識到自己可以揭露這些變化,友善輔具廠商應在後續服務期間(⒕於試用期間提供後續調整服務)保持同樣的敏感度,從與個案的互動間不斷探索、時時確認。

相關評核項目
①整體服務態度
接續步驟
⒎與個案、專員討論輔具策略

⒎與個案、專員討論輔具策略

如果⒍探索及確認工作現場使用需求後發現需求大幅改變,顯然必須決定新的輔具策略;即使探索後確認個案的輔具使用需求與原本的訪視建議完全相符,友善輔具還是得協助個案決定:接下來這段期間要試用哪些輔具產品?要比較哪些功能或性能?如何比較?

前述事項不由任何一方片面決定,友善輔具廠商應與個案、專員討論輔具策略,達成知情共識決定(making shared, informed decisions),確保個案(視情況可能擴及個案的職場同僚、主管、雇主)、專案單位的專員獲得充分且正確的資訊,以個案的意願為主,做出各方均能接受的輔具策略決定。

如果輔具策略與原先的訪視建議相符,接下來可以前進到⒏輔具選配及驗證步驟;如果輔具策略變動,需要運用不同輔具產品,則可能需要返回⒉解說輔具產品重要規格,重複前幾步。

在這個步驟中,不但要提供各項資訊,更要確認這些資訊獲得充分理解;共識決定在顧及方案可行性的同時,也不要過於侷限,各種可能的輔具方案應該讓個案獲得實際接觸嘗試的經驗後(請參考「取得輔具」的第三個步驟),才符合「知情」要素。尤其若個案在可能做出危害己身的決定時(例如誤以為助聽器的噪音抑制可以取代噪音防護具;順帶一提,這個議題可以參考閱讀《實耳測量耳塞降噪等級計算機》),即是個案未知情的表徵。

以專案單位及訪視輔導委員的立場,不可能強迫個案接受個案任何輔具方案;友善輔具廠商進場服務時,只要把握充分揭露資訊及協助專案單位確認個案知情的原則,同樣不必強求特定輔具方案是否實施,無需擔心額外的責任轉嫁到輔具廠商端。

相關評核項目
①整體服務態度②持續協助個案
接續步驟
⒏輔具選配及驗證或回到⒉解說輔具產品重要規格

⒏輔具選配及驗證

確定要試行哪些輔具策略之後,緊接著友善輔具廠商可以開始在個案工作現場提供輔具的選配(fitting)及驗證(validation)服務。這是一個很大的步驟,輔具廠商可能根據事前取得的個案聽力資料,考慮使用攜帶式聽力檢查儀或助聽器的原位聽檢(in-situ audiometry)功能,在現場補齊個案的聽力資料(詳見⒑輔具依正確聽力資料進行選配說明),接著以筆記型/膝上型電腦或行動智慧裝置調整助聽器及相關輔具配置,再以攜帶式實耳測量儀器驗證選配調整的實際結果是否符合期待。

實耳測量(Real-Ear Measurement,REM)是助聽器選配過程中最關鍵的重要程序。不經測量不知道:助聽器選配調整軟體裡的設定,到了真實的耳朵裡完全是另一回事;在軟體裡面增加 3 分貝增益值,助聽器真的就會多放大 3 分貝音量嗎?氣導式助聽器(或輔聽器)可以透過量測實耳助聽後反應(Real-Ear Aided Response,REAR)、實耳置入增益(Real-Ear Insertion Gain,REIG)或以量測實耳對耦合器差異(Real-Ear to Coupler Difference,RECD)搭配耦合器測量的結果,驗證助聽器的調整設定;遠端麥克風系統或其他聆聽輔具,以及對側傳聲式助聽系統等,也能以實耳測量方式,驗證其通透性(transparency)與混音比(mixing ratio)。甚至如噪音抑制功能或指向性麥克風收音極性(polar pattern)等助聽器功能特性,也能運用實耳測量實際驗證。

這個步驟中所做的驗證,並非用以確認個案在試用輔具方案之後能達到的效益(這種驗證會由專案單位安排在審查會前進行),而是要確認助聽器及相關輔具產品確實調整成合乎個案需求的設定,讓個案在合理的情況下展開輔具試用,如此才能確認試用結果無論好壞,都是來自不同輔具方案策略造成的差異,而非可歸咎於輔具廠商的「沒調整好」。

友善輔具廠商若因故無法在進場時完成此步驟的種種任務,不論是因為設備不便於攜帶使用,或者個案的工作現場環境不適合(例如背景噪音太大、無法保持不受干擾的時段等)進行相關測量,仍可根據⒎與個案、專員討論輔具策略所達成的知情共識決定,安排在⒕於試用期間提供後續調整服務步驟中完成。

理想上,每次更換輔具產品或調整後,均應重新驗證,驗證報告應該與服務記錄一起妥善留存,也可以主動提供給專案單位備存;更重要地,友善輔具廠商應該主動向個案說明驗證結果與判讀意義,確保個案在獲得輔具服務期間始終對輔具狀態知情。

相關評核項目
④服務專業度⑤報告及資料完整性
接續步驟
⒐提供輔具選配摘要報告

⒐提供輔具選配摘要報告

確認各項選配參數調整後,友善輔具廠商應製作輔具的選配摘要報告(fitting report/summary),提供給專案單位備存。主流廠牌的助聽器調整軟體中,通常可以使用「列印」功能直接印出選配摘要報告,或將其儲存為 PDF 格式檔案;依廠牌不同,助聽器選配摘要報告的內容及編排方式沒有固定格式,有些廠牌亦提供若干報告選項,讓輔具廠商控制報告詳細程度。

在職務再設計方案中,助聽器選配摘要報告的重點內容如下:

輸入之聽力資料
輔具廠商輸入至助聽器調整軟體的個案聽力資料,或者透過助聽器原位聽檢功能測得的個案聽力資料,可能包括資料日期、施測設備(transducer)等資訊。請一併參考⒑輔具依正確聽力資料進行選配的說明。
聲學參數
諸如聲管(tube)長度及內徑規格、耳塞(dome)形式與尺寸、通氣孔(vent)大小、接收器(receiver)規格等配置情況。
處方公式及相關參數
與助聽器處方目標相關的參數包括:年齡、性別、佩戴輔具經驗、交談語言類型(例如華語為聲調語言)。可參考《NAL-NL2 助聽器處方公式的魔鬼細節》、《DSL v4.1 助聽器處方軟體介面》、《DSL 計算機》等文章說明。
調整圖型及可調整範圍
呈現各壓縮頻道的增益值、壓縮比、最大輸出音量等設定值,以及尚可增減調整的範圍。
聆聽程式配置
除了自動程式之外,是否配置哪些手動切換的聆聽程式?串流配件是否可在獨立的聆聽程式中調整增益或功能設定?這些聆聽程式的排列順序與啟用方式為何?
功能設置與相關參數
呈現各聆聽程式中配置了哪些進階功能、功能選項或強度設置情況等。
配件搭配設定
呈現助聽器是否已配置與某些配件使用,例如遠端麥克風、串流器、電話接聽配件、智慧型行動電話機或平板電腦、遙控器等,也可能在此呈現相關配件的序號資訊。

除了「最新」的選配摘要報告用以反映個案目前使用的助聽器調整情況外,服務介入的歷程也是很重要的資訊,有助於耙梳服務歷程時,重整個案遇到的困難與輔具廠商嘗試過的輔具調整策略。有些廠牌的調整軟體可以把每次的調整修改(以及每次讀取到的助聽器使用資料記錄)儲存為單獨的調整階段(session),日後可以回溯調整設定,也能方便輔具廠商記錄及讀取每個調整階段所輸入的服務記錄(comments);如果輔具廠商使用的軟體無法依調整階段管理,每次的調整都會覆蓋前次調整記錄,手動保存完整的選配摘要報告更顯重要。

相關評核項目
④服務專業度⑤報告及資料完整性
接續步驟
⒑輔具依正確聽力資料進行選配

⒑輔具依正確聽力資料進行選配

這個步驟係檢視助聽器選配摘要報告(⒐提供輔具選配摘要報告)呈現的聽力資料,確認這些資料完整且符合個案目前的聽覺功能。用於調整助聽器增益及壓縮參數的關鍵聽力資料包括:

  • 氣導聽力閾值(air condition threshold,ACT)
  • 骨導聽力閾值(bone condition threshold,BCT)
  • 氣導不舒適音量(uncomfortable level,UCL)

雖然職務再設計方案要求個案或個案雇主提出申請時,應檢附近期的聽力檢查或助聽器輔具評估報告資料,然而前者若由醫療院所取得,通常只依診斷疾病的目的施行檢查,後者則僅涵蓋四個頻率(500、1,000、2,000、4,000 Hz)的聽力資料,皆不足以用於調整助聽器增益及壓縮參數,尤其現代數位式助聽器產品的可調整頻率範圍從低於 100 Hz 達到高於 10,000 Hz,輸入完整聽力資料才能徹底發揮助聽器輔具的產品性能。

友善助聽器廠商應於⒏輔具選配及驗證步驟主動補齊未完整的聽力資料,倘若發現個案聽力呈現波動起伏情況,或者與個案提出申請時的資料差異顯著,均應主動告知個案及專案單位,因為個案可能正蒙受複雜的病理變化而不自知,需要優先轉介合適的醫療處置,或者需考慮非器質性聽力損失(non-organic hearing loss)的成分,或者開立某一份聽力資料的單位的聽力檢查儀器發生異常故障情況。

中分署徵選友善助聽器廠商時,不但會確認輔具廠商是否具備聽力檢查儀器,也鼓勵友善廠商定期校正儀器,並取得及管理儀器校正記錄;遇到前述這種不同單位間得到不一致聽力資料的情況,這些儀器校正記錄也會成為重要的參考依據。另一方面,能夠確保及證明對提供服務所需儀器的維護及管理,也是友善輔具廠商展現專業素養的機會。

相關評核項目
④服務專業度
接續步驟
⒒輔具調整參數符合委員建議方向

⒒輔具調整參數符合委員建議方向

這個步驟係檢視助聽器選配摘要報告(⒐提供輔具選配摘要報告)呈現的綜合情況,判斷是否與訪視輔導委員提出的訪視建議方向相符。舉例來說,訪視建議可能提出個案因為工作上需聆聽特定的機具運作聲響,判斷機台運作是否正常,應侷限助聽器的噪音抑制功能強度設定為「弱」或停用該功能,那麼選配摘要報告中至少應該呈現某個手動聆聽程式裡,噪音抑制功能的配置情況符合這項建議。

如果在⒎與個案、專員討論輔具策略得到的知情共識決定推翻原始訪視建議,這一步當然應該依照新的共識決定來確認是否與之相符。

相關評核項目
④服務專業度
接續步驟
⒓提供輔具試用

⒓提供輔具試用

友善輔具廠商進場服務時,經過前面 11 個步驟之後,確認輔具方案的有效性及初步可行性,接下來要支持個案在實際的工作脈絡中,嘗試運用輔具策略。最理想的方式是能夠提供助聽器產品及輔具方案中所有相關配件,由個案自己在職場試用一段期間(例如一個星期);次佳的情況是僅提供助聽器產品但未提供其他所需配件,同樣留給個案在職場試用一段期間。再其次是只在進場服務當天,提供產品給個案於工作現場試用一小段時間。

如果在⒎與個案、專員討論輔具策略後需要用到不同產品,且在進場服務的當下無法提供,打算利用⒕於試用期間提供後續調整服務的機會補上,也應該讓個案能夠帶到職場接續試用。萬一因產品調度等因素只能在輔具廠商的服務據點(例如門市)提供試用,至少要盡力模擬個案在職場的相關情境,避免只提供當下簡易試用就要求個案「揣測」未來可能成效;遇到這種規劃的情況,也可以協調專案單位的專員一起陪同,確認試用方式至少達到基本的代表性。

相關評核項目
②持續協助個案
接續步驟
⒔解說輔具產品功能及使用方式

⒔解說輔具產品功能及使用方式

友善輔具廠商交付輔具產品予個案於職場試用前,最後一件重要工作是向個案解說輔具產品(orientation),確認個案理解輔具產品的各項功能與操作方式、如何佩戴及使用、如何保養及維護等。

由於職務再設計個案於輔具方案試用期間可能同時取得多種不同產品,記憶容易混淆,而且聽力損失個案原本以聽覺途徑接收資訊的挑戰較顯著,此步驟更適合搭配圖文教學短片解說;友善輔具廠商如需自行製作相關媒體材料,以下有幾點相關建議可供參考:

  • 整理成易於檢索查詢的一連串小單元,比提供一大段冗長內容更好
  • 以符合個案取得的產品實物畫面,比使用線框示意圖更好
  • 畫面場景應保持單純,確保主體物件醒目清晰,避免呈現無關物件
  • 拍攝時的採光照明與色彩對比應充足且真實
  • 每個單元準備互動式的檢核題,確認個案充分吸收理解,並依個案作答情況產生即時回饋,可達到更佳的傳達效果

此外,在進場服務當下所進行的面對面解說中,也可以強調觸覺等多重感官回饋,尤其應考慮個案的不同感官與動作功能,提供可具備不同感官回饋的輔具產品。這方面的考量亦可參考《視障者如何挑選助聽器》文中說明。

相關評核項目
①整體服務態度
接續步驟
⒕於試用期間提供後續調整服務

⒕於試用期間提供後續調整服務

這是唯一不發生於進場服務階段的步驟,而是友善輔具廠商在把輔具產品交付到個案之後,於試用期間提供後續調整服務(fellow-up sessions),很常發生在輔具廠商的服務據點(例如門市),也可能由輔具廠商再次前往個案工作地點,或透過助聽器產品的遠端照護(remote care、telecare)功能提供。

這個步驟有幾項要點,首先應確保個案獲得及時的服務,畢竟試用期間有限,應避免個案浪費時間在有困難的使用狀況;其次應有效排除個案使用輔具的困難,達成有效改善的結果,因此評核這個環節時不只會考量服務的時效,也同時考量服務的成果有效性。如果輔具產品多次調整仍無法達到有效改善,也請留意是否個案的輔具需求發生變化,可重返⒍探索及確認工作現場使用需求步驟。

友善輔具廠商在這個步驟實際提供的服務次數與頻率均無一定,也可能個案試用得非常順利而完全用不到這段期間的後續服務,或可能因個案試用意願低落導致後續服務根本不會發生;這些可歸責於個案的情況當然不會由友善輔具廠商負責,輔具廠商依然可以主動關懷個案的輔具使用情況,也應該盡可能記錄個案在試用期間使用後續服務的情況,相關服務記錄可以主動匯報給專案單位,以利共同提供服務的各方能及時掌握個案的輔具試用情形。

如果一切順利,俟約定的試用期滿,將由專案單位聯繫協調公正第三方單位,進行最後的試用後效益驗證,彙整所有相關資料與報告,遞送到審查會進行審查。

相關評核項目
②持續協助個案④服務專業度
接續步驟
完成試用或回到⒍探索及確認工作現場使用需求

後記

本文係因中分署於 2022 年 6 月 10 日辦理「中彰投區職務再設計助聽器友善廠商共識營」,我在活動中以約一小時的時間,說明中彰投區職務再設計聽力案件審查重點與評核項目注意事項;因相關細節及延伸資料瑣碎,實在不可能於活動中全盤說明,所以在接下來的這個週末,我把這段內容重新整理改寫、補充如上。

本文預想的目標讀者也不再侷限於中彰投區的友善輔具廠商,因此交代更多背景資訊,讓本文也能提供給不同區域的職務再設計方案夥伴參考,以及讓更多輔具廠商、更多輔具使用者也能知道「有品質的輔具服務」應該是什麼樣貌。雖然本文仍然以「職務再設計」的服務脈絡為主,文中提出的友善輔具廠商服務步驟其實具相當程度的泛用性,不論是否在職場情境中、是否與其他服務夥伴搭配提供輔具服務,仍可採用相似模式提供服務,達到最佳服務品質。

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