March 02, 2022

[專業涵養]從職務再設計談輔具產品試用

「因為輔具產品很貴,所以我不要申請補助。」在我多年的職務再設計服務經歷中,令人吃驚地,經常聽到身心障礙民眾如此表示。這種情形屢見不鮮,讓我覺得有必要提出來討論。

首先我要交代「職務再設計」的脈絡,讀者才能理解接下去的討論基礎。職務再設計原意是對職務軟硬體進行合理調整,消除環境造成的障礙,保障不同身心功能狀態的人,對於參與勞動的機會不受侷限,盡可能消弭勞動活動的不必要限制。在許多國家,職務再設計屬於雇主的法定義務,政府責任在於確保企業遵循法律,以保障身心障礙者的基本人權;跟世界上許多國家不同,台灣採用「鼓勵而不處罰」的模式,挹注經費補助企業「進行合理調整」,對於不願意這麼做的企業則頂多進行道德勸說,辦理說明會、投放媒體廣告,期待企業主願意改變心意。

在台灣,最常見的職務再設計補助項目是「購置輔具」,我認為這跟台灣的行政「防弊」慣性有關:費用單據容易核銷、購置物品容易列管追蹤。從這裡開始,狀況變得越來越複雜。

有些企業不願意向政府機關提出職務再設計方案申請,可能的原因包括企業擔心要接受職業安全衛生相關的勞動檢查(實際上不會)、擔心要接受稅務稽查(實際上也不會)、企業內部行政程序繁瑣耗時等;有些身心障礙者不願意揭露或顯露自己需要協助,可能的原因包括擔心受到就業歧視、影響績效考核甚至失去工作(註:有些國家的法律明確指出,若身心障礙者不揭露自己需要協助,雇主就沒有義務進行職務再設計)。有些輔具產品不限於在職務當中使用,也用於其他生活面向,例如助聽器,不適合列為企業資產管理,若以企業為申請主體就有些奇怪。

因為上述這些原因,目前職務再設計方案也可以由身心障礙者自行提出申請;儘管這麼一來,職務再設計方案開始偏離鼓勵企業的初衷,變得比較像身心障礙者的福利服務。有些身心障礙民眾對於職務再設計產生錯誤認知,誤以為是「我要購買輔具,我有工作,所以我可以申請輔具費用補助」。

往職務再設計方案的另一端看去,不同直轄市、縣、市的執行情況也有很大的差異,這些差異來自地區內的資源(專業人員、公私機構、供應商等)、產業聚落、經費預算、輔導委員共識、地方政府公務機關及公務員慣性等有所不同。

以我較深入接觸的助聽器輔具為例,有些行政區域在身心障礙民眾循生活輔具費用申請補助後才「順便」帶出職務再設計方案,並且在民眾已經收到生活輔具費用補助核定公文、取得輔具廠商提供的報價單準備購買後,才正式開立申請案件及核給定額補助。我認為這種模式相當不健康,徒有公務員營造出作業迅速且經費執行率佳的表象,民眾除了補助款之外沒有獲得任何實質協助。

服務光譜的另一端,有些行政區域在身心障礙民眾或其任職單位提出勞動障礙之後,安排職務再設計專員以及相關領域的輔導委員到勞動現場,進行工作分析、了解障礙本質及相關環境因素,向身心障礙民眾及職場夥伴(包括同事、主管、企業人力資源部門等)提出可能的改善策略,達成用來改善活動參與的共識決定,再實際執行改善;這個過程中,未必所有選項都能事先確知效力如何,對於工作方法、工作環境等改善策略也考驗著更多人員的配合參與(磨合),往往先限縮到較可行的幾種方案,藉由實際初步試行的效果來判斷中、長期策略,讓身心障礙民眾獲得行為改變的機會

即使具體到「購置及配戴助聽器」這般策略建議,也有很多不確定性。不同廠牌助聽器的訊號處理演算法有著不同取捨,操作邏輯以及可能配搭的配件功能特性也不同,不同助聽器廠商提供服務的模式與品質差異懸殊,就連助聽器調整也有好幾套不同處方目標,得經過實際嘗試驗證才能讓民眾做出知情決策。

這裡「實際嘗試驗證」係展開一系列細緻的服務程序,包括測量勞動現場的聲學特性、規劃助聽器功能配置建議、設計可行且具代表性的驗證測試方式、協調輔具廠商提供整套方案至少為期一週的實際使用體驗(民眾零負擔或趨近零負擔)、運用主觀及客觀方式檢驗各種方案的效益變化,鼓勵民眾詳實記錄自己對於各種試行方案的主觀感受,所有驗證測試結果皆與民眾共同解讀及討論,過程中如果發現策略執行起來不如預期,會以新獲得的資訊進行檢討及重整改善策略。

服務程序的最後一段,是攤開不同策略方案的改善特性(改善面向與改善程度)以及相對應的直接成本與間接成本,包括經由審查會依各項檢驗結果審定的補助金額或補助比例,再依照先前提到的方式,由身心障礙者民眾或由民眾與任職企業共同達成知情的共識決策。雖然較為耗時,實際資料證實這套服務程序有效減少勞動活動限制及參與侷限,協助企業更包容也更具競爭力。從部分受到協助的民眾回應中,還能發現有些輔具廠商在過程中也連帶提昇服務品質。

很顯然地,任何可能獲得補助的輔具產品(包括助聽器、助聽器配件、聆聽輔具、溝通輔具、指示警示及信號輔具等)要先納入到上述服務程序,讓身心障礙民眾實際在勞動情境中使用及驗證產品帶來的影響,檢驗產品可能帶來的效益。然而每個服務程序都以服務對象為中心,地方政府或職務再設計專案單位不會也不能強迫實施任何策略方案;身心障礙民眾在任何時候說「不」,那個策略方案就不會納入。

這就回到本文開頭提到的情況,民眾可能因為各種原因而拒絕某些策略方案建議,例如潛藏在職場的權力結構、例如投入時間的機會成本過於高昂、例如單純缺乏行為改變的動機,但是為什麼產品售價會成為其中的原因?

照理說,正因為「產品很貴」,透過職務再設計方案能夠以極低成本(多數情況下完全沒有費用負擔)得到實際體驗及確認產品效益的機會,能夠獲得領域專家協助檢視產品功能的協助(民眾同樣不必負擔任何費用),最終獲得比例不等的購置費用補助(助聽器以外的配件最多可能全額補助),這種機會何必放棄?

我目前根據主觀感受做出的猜想,認為民眾對於「產品試用」的概念與我們(地方政府、職務再設計專案單位、輔導委員,以下統稱「協助者」)的想法不同。民眾很可能覺得「試用」的意思是「承諾購買」,以為一旦嘗試或申請,就一定要花錢;而在尚未經過審查會議決定補助金額或補助比例前,自己可能的花費就是輔具產品的定價全額,因而退卻。

討論可行的策略方案時,當然會先向民眾說明方案機制,然而從結果來看,這段溝通並不總是有效。我想到幾種可能原因:

身心障礙民眾的溝通功能較具挑戰性。民眾可能因為聽覺功能、語言功能、心智功能等任何一種或多種面向的功能無法與協助者的溝通手段達到有效匹配,無法真正接收及理解協助者想要傳達的資訊。我過去進行視訊訪視時運用額外的輔助性視覺化工具,增加溝通效度,成功讓受協助的身心障礙民眾願意嘗試多種解決方案;或許對於職務再設計的機制本身,也值得發展不同的溝通輔助材料,確保不同身心功能的民眾都能有效理解。

受到制約的消費習慣。在台灣,許多消費行為中,「試」代表著承諾購買。例如在水果攤「試吃」水果後,如果不買一些,好像就違反什麼社會習俗,有些汽車銷售商也只對簽訂購車合約的消費者提供「試駕」服務。我曾遇過民眾誤以為職務再設計是政府特許的輔具廠商服務,誤認政府逼迫民眾只能循這個管道購置輔具,協助者在整個服務過程中不斷澄清,民眾還是半信半疑。

民眾對職務再設計方案機制的先前理解並非事實全貌。如本文所述,職務再設計方案在各行政區域的情況不同,民眾在口耳相傳間未必能夠發現這個情況,將片面資訊不正確地擴大推論。舉例來說,民眾可能聽聞職務再設計提供輔具購置費用補助,因而早已打定主意購置特定輔具項目後才提出申請,以為只是完成行政程序以取得補助款項;此時協助者才再說明嘗試不同策略方案的程序,對於民眾來說是全然不相容的資訊片段,而人類在遇到不相容的資訊片段時,本能反應是否定(抵抗)新的資訊,因為「出現新的資訊前,一切都沒問題,所以一定是新資訊有問題」。

各方利益未對齊。依照職務再設計原意,協助者的主要利益與企業對齊,不一定總是能跟身心障礙民眾的利益對齊,畢竟勞工與企業的利益經常不一致;另一方面,輔具廠商與身心障礙民眾的利益經常也不一致。輔具廠商為了確保自己的經濟收入、避免接觸自己不熟悉的產品項目或功能,可能哄騙勸說身心障礙民眾主動放棄某些權益,例如讓民眾相信產品配件的弊端超過益處、主張方案機制限縮補助金額,實際上卻是廠商沒有備齊產品庫存、對於產品配搭缺乏經驗、服務品質未達基本水準。

成功的職務再設計不單靠協助者,受到協助的企業與民眾分別承擔同等責任。做為協助者,我看到還有可以努力跟改善的地方,提供服務的材料、工具、程序都有進步空間;我也期待企業與民眾更積極地參與及探尋,一起實踐普世人權。

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