全球親和力體認日 2025

親和力是真心在乎更多人

「人」複雜而充滿衝突掙扎。任何一個人，在一生當中從未停止變化；把時間切片到一個剎那，人也毫不簡單地，由諸多切面交織匯集：日常生活實際上由多個人際脈絡及權力結構組成，例如在職場上呼風喚雨、在原生家庭受到父系長輩的系統性貶低、手在鍵盤上文思泉湧、拿起紙筆偏偏一個字也擠不出來……同一個人，只是因為跟不同的人在一起、身處不同場域、在不同的時機，就會受到不同的限制束縛，這種現象稱為交叉性 (intersectionality)；各式各樣的環境因素此消彼長，左右著人的行為及決策。

我們對「他人」的理解，很容易落入人口統計圖表或虛構的人物誌 (persona)，因為這些樣貌很簡單、很片面、很刻板，讓我們產生「掌握全世界」的虛假自滿。這些工具在對的場合時機有很優秀的功能，例如能讓我們快速、有效率地進行系統性的檢核確認，但它們只能呈現一時一地一觀點下的模糊輪廓，在其他千萬種排列組合中多少偏離現實，甚至全然錯置。

舉例來說，有多少使用者，是正襟危坐在電腦前，頭腦清明、心無罣礙、全神貫注、不疾不徐地使用網站或電腦軟體，還都把視窗開到最大、瀏覽器只有一個分頁？真實的人幾乎不可能這樣，我們幾乎總在行進途中、在不同交通工具上、在脈絡切換的夾縫、在緊張及焦慮、在玩樂分心之餘、在昏暗之處、在熾熱陽光照耀、在濛濛細雨之中、在飢腸轆轆或飽腹而迷濛之際、在一手握著電話機或抓著零食、在訊息通知警示聲響連環攻擊之下……有多少使用者研究（如果真的有做使用者研究）忠實重現這些情境？

要真正理解人的多樣性，唯一的方法是投入真心，探索不同人的生活經歷，從中擴展自己的視野。我們需要細細領會更多人的生命軌跡，去洞悉那些言詞之中以及言詞之外的隱喻，去看穿那些「身不由己」的無奈；那些晦暗的、模糊的、擺盪的、矛盾的，才是人的真實樣貌。

同一個行為的背後，是千百種不同動機與目標；行在同一條路上的人，目的地各不相同。如果我們誤以為某條路徑只有一個終點，輕信市場上那些號稱可以促進行為效率的產品，很容易修剪出無效的捷徑；真心在乎更多人，讓我們有辦法拓出更包容的路，承載不同的旅程，這正是親和力的目標。

親和力是溝通與連結

人在一生中從未停止變化，科技也是如此，由人及科技共同醞釀的社會亦如是。沒有任何一種技術常保有效，沒有任何一種舉措永遠最佳，人類的生活不停冒出新的挑戰，人類不斷對世界產生新的理解，科技總是帶來新的可能性。

人對於未來的感受相當不可靠。當下覺得有效的方案，十次之後、十個月之後、十年之後可能又是另一回事，傳統採用焦點訪談獲得的資料有很多限制。我們需要更緊密的回饋週期、需要更精細的情境記錄，而我們提供的親和力設計，更不能認定對所有對象都充分傳遞我們的意圖、或所有對象都不會在其中遭遇障礙。

實務上不存在無敵萬能的解決方案，任何系統的韌性都在於保有餘備方案來應對不同限制或考量，親和力體現在能及時調用對各方都合宜的應對方式，為此我們跟我們真心在乎的對象間，不能停留在一次性的關係，我們需要更踏實地接收及傳達，我們需要建立及維繫人與人之間的連結。

這種連結讓我們能更敏捷地反應，也讓我們能更有效地領導；能夠擴散各種意圖，也能夠收斂各種需求。我們能在這種連結關係之中，附加更多價值到互動回饋，形塑正向的使用體驗。國家人權委員會也指出，對話協商 (dialogue) 是實施合理調整 (reasonable accommodation) 的第一個關鍵因素。

親和力是一起茁壯

我們也是人，不要忽略我們自身也同樣多元複雜。我們同時是供給方也是接受方，我們試圖滿足他人需求的同時也提出需求；我們經常夾在使用者跟客戶之間，窘困地設法在這個零和賽局裡苟延殘喘。然而這個想法不正確，這根本不是零和賽局！試著挪動視角，探索利害相關人的交叉性，實在有辦法對齊各方利益。

親和力當真不是什麼「作功德」、「企業社會責任」之類的事。親和力把更多人連結起來，意味著對於經營者來說，更容易招募到更多優秀人才、更容易匯集更多忠誠使用者、更容易打開更寬廣的市場，業務的進行更不容易受到侷限，把更多人的生活經驗及知識納為己用。換而言之，親和力是核心韌性及競爭力，是長遠獲利的必要投資。

在經營管理領域，我們知道財富的驅力有其極限；馬斯洛需求層次理論 (Maslow's hierarchy of needs) 揭示高階優秀人才更加看重對等透明的權力關係、成長茁壯的自我實現，親和力完全是滿足這些需求的一帖良方。

親和力是設計

親和力不是一種產品，不是一套函式庫，不是一個標章，不是一條法令。親和力比這些更多、更大、更廣。

親和力是觀察及理解真實世界，辨認人跟所處環境（可能是空間、裝置、設備、法律、制度、系統、團體、其他人）之間的錯位失配 (mismatch)，設想及測試能減低或消弭屏障的模式、再不斷反覆修正，並且把這些經驗與知識提升到更高層次、從而更有效率造成影響的過程。

編撰程式碼跟程式設計的區別是什麼？繪製 CAD 檔案跟工業設計的區別是什麼？畫圖排版跟平面設計的區別是什麼？切版拼湊框架跟網頁設計的區別是什麼？紙本作業電子化跟服務設計的區別是什麼？

差別在於是否真心在乎更多人，是否能夠跟人建立連結、維繫溝通，是否可以彼此賦權 (empowerment)。

在這一切的中心，有著親和力。