September 15, 2020

[廚餘瑣碎]關於讀墨的後續發展

從我向讀墨回信詢問是否彼此有什麼誤解之後的第 12 天,終於收到讀墨客服回信。沿用前一篇的譬喻,信件內容摘要如下(括號內為我的註解,不是信件內容,我也沒有再回信給讀墨):

  1. 讀墨迅速終止喝珍珠奶茶資格的機制,目的在於提醒顧客不能外帶珍珠奶茶(註:我沒有要外帶珍珠奶茶)
  2. 讀墨在 12 天前收到我對使用吸管的解釋後,就已經恢復我可以繼續喝珍珠奶茶的資格,只是當下沒有立刻回信讓我知道這件事(註:我這 12 天以來確實都沒有去嘗試還能不能喝珍珠奶茶,畢竟何必自討沒趣)
  3. 讀墨之所以隔十幾天才回信,是因為先跑去詢問律師意見
  4. 讀墨的律師同意顧客有使用吸管喝珍珠奶茶的法定權利,但是讀墨沒有義務把粉圓做成吸管可以吸得起來的大小(註:我在這次用餐期間沒有提出要讀墨調整粉圓大小的要求)
  5. 讀墨表示若食材供應商同意讓顧客外帶餐點,讀墨很樂意製作便當提供給顧客外帶(註:我在這次用餐期間沒有提出要外帶的要求)

從「可獲得的服務內容」來說,讀墨與我的關係恢復到以往;但是我前一則提到的受害並不在於我可獲得的服務內容變少,而是在於整段互動關係並不對等、顧客端被限縮得很快但獲得回應卻很慢。

假使前述提到的限縮服務內容真的很快就恢復(畢竟我無法回到 12 天前求證,只能假設這是真的),像這樣的互動歷程仍會刺傷顧客;我多年來跟 Amazon 也有許多跟服務內容有關的互動,很多次系統預設的處理邏輯不適用發生在我身上的特殊情況,當下客服人員都可以很清楚交代處理的進度跟服務內容的調整或恢復,所以多年來我都是很忠心的顧客,也未曾有這種受害感。

我仍然希望中文電子書廠商能夠好好站起來,希望讀墨未來提供服務的情況可以比這次好,不要再讓顧客成為這種關係中的受害者。

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