服務

嗯，讓我試著調理分明地寫寫看。

規則一：服務業的目的是要服務人

我跟朋友聊到某店的首席工讀生，我甚至還記得當年我可是陪著店老闆一起看她的履歷表的；在她的履歷表中，談到她之所以會來應徵這個工作，主要是因為她喜歡親近人們。嗯，從日後的觀察中確實也證實了，她對於咖啡專業其實不真的多有興趣，然而很不幸地，我觀察到的她其實也不真的那麼喜歡人。

至少應該說，她不真的喜歡跟各式各樣奇怪的人互動，她沒有那種掌握顧客的特質；於是，我想問題就嚴重了。因為她沒有咖啡專業的興趣支持，所以當她晉身成為「首席工讀生」的時候，其實是祇有壓力而沒有那種沈醉於工作的樂趣的。對於服務業來說這非常糟，因為她祇會變成門房，而不會是管家。

我覺得服務業最根本的目的就是要服務人，所以從事這行工作的人得要對「服務」有著非常強大的執著纔行。要如何跟人們互動？要如何面對形形色色的顧客？這些不但得細細體會，更要個性跟興趣搭配得了纔行啊。

規則二：服務的本意是尊重

好的服務生可以撐起一間店，不好的服務生可以做倒一間店。因為，往往顧客不真的對這間店的食物、飲料、裝潢、甚至是老闆留下深刻印象，但卻會對服務生留下深刻印象。

好的服務當然不是阿諛諂媚，更不是噁心八拉的那種體貼入微或讓顧客恣意而為的自毀身價，而是一種尊重。尊重的服務纔能讓顧客保有自己的空間與自由、而又不會有需要主動找服務生纔有服務的窘境。這是一種將心比心，不祇是「要明白顧客要甚麼」，更重要的是妳必須明白「要提供給顧客甚麼」、「為什麼這些東西值得顧客前來花錢花時間」？

顧客有沒有回到家的感覺當然不是重點，但是請相信我，誰都可以感覺得出來，自己到底是被尊重了，還是祇是被當作收入的來源而已。

嗯，我想最富挑戰性的情況就是店裡坐滿了的時候該怎麼辦。處理得好，這就是匯聚人氣的地方；處理不好，這就是趕走顧客的時機了。這對於所有的營業者來說都是挑戰，因為祇有不要賺大錢纔有機會賺大錢（笑）。

嗯，我想這就是我不喜歡首席工讀生的原因，也是我決定要離開某店的原因。高價位餐飲業賣的本來就不祇是食物跟氣氛，而是服務啊。

規則三：要先尊重顧客，纔能博得顧客的尊重

相較之下，算命工讀生（也有人叫她短裙工讀生）似乎真的比較喜歡人了，也比較能跟各種顧客互動。但是，她的互動其實是缺乏尊重的。或者這麼說，她忘記了顧客是顧客。

我的理論是這樣的，當服務生尊重顧客的時候，服務生代表的是整間店，同時整間店也成為服務生的靠山、與服務生同在，因此顧客此時也必須尊重服務生。反之當服務生自己打破了這種關係，祇知道親近客人卻忘記彼此角色的關係，那麼客人很自然的就祇會把服務生當作是一個人，而跟店無關。

因此不難想見，為什麼算命工讀生必然會遭到騷擾了。我也因此而不喜歡她。

很奇怪，這間店的老闆其實很懂企業經營纔對，也應該要懂得服務業纔對。可是為什麼是這樣呢？