December 28, 2003

[敲打鍵盤]服務

這幾天好像我的生活都教 Movable Type 給佔滿了,真是糟糕。話說前幾天我跟某友人聊天的時候,談到了某間店的服務生們,我一時興起就掰了一套關於服務業的理論,趁現在有空就來寫寫吧。

嗯,讓我試著調理分明地寫寫看。

規則一:服務業的目的是要服務人

我跟朋友聊到某店的首席工讀生,我甚至還記得當年我可是陪著店老闆一起看她的履歷表的;在她的履歷表中,談到她之所以會來應徵這個工作,主要是因為她喜歡親近人們。嗯,從日後的觀察中確實也證實了,她對於咖啡專業其實不真的多有興趣,然而很不幸地,我觀察到的她其實也不真的那麼喜歡人。

至少應該說,她不真的喜歡跟各式各樣奇怪的人互動,她沒有那種掌握顧客的特質;於是,我想問題就嚴重了。因為她沒有咖啡專業的興趣支持,所以當她晉身成為「首席工讀生」的時候,其實是祇有壓力而沒有那種沈醉於工作的樂趣的。對於服務業來說這非常糟,因為她祇會變成門房,而不會是管家。

我覺得服務業最根本的目的就是要服務人,所以從事這行工作的人得要對「服務」有著非常強大的執著纔行。要如何跟人們互動?要如何面對形形色色的顧客?這些不但得細細體會,更要個性跟興趣搭配得了纔行啊。

規則二:服務的本意是尊重

好的服務生可以撐起一間店,不好的服務生可以做倒一間店。因為,往往顧客不真的對這間店的食物、飲料、裝潢、甚至是老闆留下深刻印象,但卻會對服務生留下深刻印象。

好的服務當然不是阿諛諂媚,更不是噁心八拉的那種體貼入微或讓顧客恣意而為的自毀身價,而是一種尊重。尊重的服務纔能讓顧客保有自己的空間與自由、而又不會有需要主動找服務生纔有服務的窘境。這是一種將心比心,不祇是「要明白顧客要甚麼」,更重要的是妳必須明白「要提供給顧客甚麼」、「為什麼這些東西值得顧客前來花錢花時間」?

顧客有沒有回到家的感覺當然不是重點,但是請相信我,誰都可以感覺得出來,自己到底是被尊重了,還是祇是被當作收入的來源而已。

嗯,我想最富挑戰性的情況就是店裡坐滿了的時候該怎麼辦。處理得好,這就是匯聚人氣的地方;處理不好,這就是趕走顧客的時機了。這對於所有的營業者來說都是挑戰,因為祇有不要賺大錢纔有機會賺大錢(笑)。

嗯,我想這就是我不喜歡首席工讀生的原因,也是我決定要離開某店的原因。高價位餐飲業賣的本來就不祇是食物跟氣氛,而是服務啊。

規則三:要先尊重顧客,纔能博得顧客的尊重

相較之下,算命工讀生(也有人叫她短裙工讀生)似乎真的比較喜歡人了,也比較能跟各種顧客互動。但是,她的互動其實是缺乏尊重的。或者這麼說,她忘記了顧客是顧客。

我的理論是這樣的,當服務生尊重顧客的時候,服務生代表的是整間店,同時整間店也成為服務生的靠山、與服務生同在,因此顧客此時也必須尊重服務生。反之當服務生自己打破了這種關係,祇知道親近客人卻忘記彼此角色的關係,那麼客人很自然的就祇會把服務生當作是一個人,而跟店無關。

因此不難想見,為什麼算命工讀生必然會遭到騷擾了。我也因此而不喜歡她。

很奇怪,這間店的老闆其實很懂企業經營纔對,也應該要懂得服務業纔對。可是為什麼是這樣呢?

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    [ 1 : 靜態鏈結 ]

    因為他們是在做生意。:p

    由 tmjiang 發表於 December 28, 2003 02:23 AM
    [ 2 : 靜態鏈結 ]

    http://www.lucidcafe.com/cafeforum/schomer1.html

    不妨看一下 On The Table Archive> Espresso Bar Staff Training

    小野花 發表於 December 28, 2003 02:01 PM
    [ 3 : 靜態鏈結 ]

    咳咳,注音文退散,謝謝。

    算命工讀生會算命、喜歡穿短裙,跟首席工讀生都是某咖啡店的工讀生。

    Jedi 發表於 December 29, 2003 05:48 PM
    [ 4 : 靜態鏈結 ]

    = ="這個嗎字 用注音文習慣了.....不小心就出現嚕 拍謝拍謝(這個拍謝就不知道你們怎麼看了)

    不過重點是....終於知道你說的算命服務生到底是啥東西了
    不過年代久遠...這兩位古人也許我見過 不過大概已經在我腦海中作古去了 既然是逝者就讓他矣矣吧 至於來者你就要趕快追阿~~

    發表於 December 29, 2003 08:28 PM
    [ 5 : 靜態鏈結 ]

    其實一位好門房和一名好管家一樣,
    都必需是位是充滿服務熱情的人. :)
    雖然, 講得白話些, 那叫"無可救藥的雞婆" :p

    由 產業界非代表 發表於 December 29, 2003 09:58 PM
    [ 6 : 靜態鏈結 ]

    不過, Jedi 該不會真心認為有人是"活該被騷擾"的吧?

    即使這位小姐對客人過度友善, 不夠像個"服務生",
    也不表示她就不應該像一般人一樣被尊重,
    不是嗎? :)

    由 產業界非代表 發表於 December 29, 2003 10:00 PM
    [ 7 : 靜態鏈結 ]

    當然不是,雖然她的態度很容易讓自己被騷擾.... 嗯,怎麼說呢,她有時會像小妹妹般跟客人撒嬌...(汗)

    不過我的重點是,祇有尊重客人的服務生,店纔會與她同在(笑)

    另,我相信妳會是很好的服務業傑出人士的(心)

    Jedi 發表於 December 29, 2003 10:16 PM
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