December 25, 2020

[專業涵養]聽覺障礙者職務再設計:2020 年回顧

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2020 年有一件很重要的事情默默地發生:在許多人的努力之下,全國已經有七個縣市所提供的職務再設計服務中,針對聽覺障礙者實施聆聽相關活動改善評量,使得本年度終於可以把所有服務對象的介入情況放在一起分析比較。本文分區說明本年度內上述評量的資料分析結果,及其意義,回顧今年、放眼未來,也希望能藉此讓讀者一窺聽覺障礙者在職場上的樣貌。

舉例來說,今年的資料顯示在職務再設計方案介入後,聽覺障礙者在駕駛交通工具、接聽電話等活動獲得相對更多改善,殘存的障礙程度相對輕微,而能夠順利完成職務活動,可能跟許多人覺得聽障者不適合從事這類工作的偏見大相逕庭。舉例來說,今年的資料顯示在職務再設計方案介入後,聽覺障礙者在駕駛交通工具、接聽電話等活動獲得相對更多改善,殘存的障礙程度相對輕微,更加能夠順利完成職務活動,可能跟許多人覺得聽障者不適合從事這類工作的偏見大相逕庭。

話說這七個縣市實務上分成兩個區域,各由一個專案單位執行職務再設計的專業服務,本文將分別稱為「A 區」跟「甲區」,今年合計服務聽覺障礙者超過一百人次。由於今年還是實施這項評量的起步階段,執行細節必然還有不夠嚴謹以及需要修正或改善的環節,本文提供的資訊主要用於呈現這項評量工具用於回顧服務提供情況能夠展現的功用,請勿直接將本文提供的分析結果直接認定是普遍的真實情況或直接用於決策參考。

重要性

在大多數「聽常人」(聽覺功能無明顯異常的人)的生活經驗中,「聽」似乎是一件隨著清醒狀態而持續作用的感官功能,如果有人詢問「哪些情況下在聽?」一時之間可能也答不出來,畢竟,又有哪些情況沒有在聽呢?然而在我們對聽覺障礙者的服務過程中,需要把各式各樣不同的「聽」分離出來,因為同樣的聽覺功能,在不同活動中可能造成不同程度的障礙,或造成不同的參與侷限,可以透過不同策略嘗試改善,或者產生對特定聽覺輔具功能的需求或選配調整策略。

評量過程中,我們要求個案自己判斷「在這份工作中,哪個活動比其他活動更重要」,這是對職務內容的核心價值判斷,有時候我們也會詢問個案的主管或雇主,確認個案排出的順序符合職務特質。更重要的活動,不見得是個案更想獲得改善的活動,也不見得是個案遭遇最嚴重障礙的活動。分析這項資料時,需考量每位個案列出的活動數量不同、活動項目不同,因此我們設定兩個很重要的計分規則:

  1. i 項活動的重要性序位 pi 依照「活動數量 n」及「比之更不重要的活動數量 mi」來決定,算式為:pi=n-mi。例如「總共列出 8 項活動,其中有 5 項活動比某項活動更不重要」,則該項活動的序位是 3;若個案發生「總共列出 4 項活動,都一樣重要」的情況,依此規則,每一項活動的序位都是 4,因為比任何一項活動更不重要的活動數量都是 0 項。
  2. 每次某項活動被某位個案列為第一重要就計 1 分,第二重要每次計 1/2 分,第三重要每次計 1/3 分,第四重要每次計 1/5 分,第五重要每次計 1/8 分,第六重要每次計 1/13 分,第七重要每次計 1/21 分,總分最高的活動即為整體第一重要的活動,依次類推。眼尖的讀者不難看出這是費波那契數列各項的倒數,意思是若某項活動被五名個案評為第四重要,其整體重要性就跟另一個只被一名個案評為第一重要的活動相同。採用費波那契數列的考量是希望維持臨接序位的重要性比,這個比值不能太大也不能太小,又想兼顧易於計算。

A 區資料呈現最重要的職場聆聽相關活動是「交談」,這類型活動主要是一對一、近距離的口語溝通行為,參與雙方輪替發言,回答對方的提問或表示確認等,但不涉及同時需進行複雜心智活動或需要進行斡旋、談判的情況。第二重要的活動是「使用溝通裝置與技術」,包括接聽及撥打電話、使用對講機、運用視訊會議系統或透過網路的即時影音交談服務等。第三重要的活動是「口語訊息的溝通─接受」,個案在此類型活動中扮演接收者的角色,通常的情境包括主管佈達事務的說明性會議,也包括聆聽廠區廣播訊息等情況。第四重要的活動是「討論」,包括一對一、一對多、多對多的複雜口語溝通行為,例如需要進行斡旋、協調、談判的會議或交談。第五重要的活動是「正式人際關係」,個案在這類活動中需要與雇主、主管、同仁、部屬、下游客戶、上游廠商等對象維持人際關係,因而經常進行交談或其他活動,但是實際的交談或互動內容並不那麼重要,而是要在過程中營造與維持參與感、歸屬感、信任感。

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